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顾客心声、为顾客提供解决问题的方案

2019/10/31    来源:    作者:  浏览次数:401

顾客心声

给信誉楼大大的赞

深州店顾客:冯少琴

几个月前在信誉楼买了一双鞋子,穿着非常舒服,几乎天天都在穿它,可惜鞋带坏了,就想去信誉楼买一副新鞋带。鞋子是浅灰色的椰子鞋,必须要配灰色的圆形鞋带才行。信誉楼的导购员非常热心地把所有的鞋带都摆出来让我挑选,可是没有合适的。想到买不到鞋带,我的鞋子就不能再穿了,沮丧!

抱着最后一线希望,我找到了当时买鞋子的地方,销售的员工看到我赶紧问我有什么需要,我说鞋带坏了,看能不能配一副跟原来一样的。她拿出了一个盒子,里面装着好多备用鞋带,翻找了一会儿,找到了跟我的鞋子相配的鞋带,惊喜!我问多少钱,她说不用付钱,鞋带是备用的。我再三感谢,开心地去二楼买了其他的东西,拿着去了一楼超市。

在超市入口处,我拿着东西进超市需要装进密封包,我把鞋带和其他物品放在超市的密封包里,把密封包放在购物车里去买菜,挑完菜称好了,我早已经把密封包忘到了九霄云外,就直接去收银台付款离开了。

回到家吃完晚饭,我想着新买的鞋带要系到鞋上,开始从购物的袋子里找,找了半天没找到,又去楼下的电动车筐里找,也没有。忽然想起把鞋带和其它东西忘在了密封包里。恨自己的粗心大意,好不容易配好的鞋带弄丢了,不甘心!我想起手机里存着信誉楼服务台的电话,就试着打了个电话,跟信誉楼服务台说明了情况,服务台接电话的小姐姐说马上帮我找,当时已经七点半了,到下班的时间了,要等下班之后超市里清点购物车的时候才能知道结果。我听了心里已经不抱什么希望了,超市里人来人往,一个放着密封包的购物车可能早被别人拿走了!其他的东西还好说,这副一模一样的鞋带去哪里再找!

令人惊喜的是第二天上午,信誉楼服务台给我打来了电话,说我的东西找到了,让我有时间去拿。我去了之后,细心的工作人员早已给我把东西装到了一个袋子里,递给了我,感动……

这副得而复失、失而复得的鞋带,让我对深州信誉楼好感倍增。在这里购物,人与人之间不仅仅是买方与卖方,还有温情和感动,给所有的员工一个大大的赞!

为顾客提供解决问题的方案

为顾客想周全

赵县店休闲食品部:宋书芳

中午,我正在柜组上货,一对母子来买糖,我连忙过去接待。那位妈妈说:“我们明天去相亲,第一次见面,也不知道买多少糖。”“如果是第一次见面的话,一般二斤糖就好了,我帮您包成两包,好事成双的意思。我们这儿有免费的红色糖袋,包起来也好看,您看行吗?”顾客很高兴,说:“太好了,我还想说普通的包装袋拿着不好看,结果你都给想好了。”我一边给顾客装糖一边问顾客:“您买好瓜子了吗?”顾客说“没呢。”我考虑到干货柜组应该没有红色的包装袋,于是又拿了两个红色袋给顾客,叮嘱顾客:“您一会儿买瓜子的时候也可以用它装。”顾客说:“你真是想得太周到了,谢谢啊。”我说:“不用谢,这是我应该做的。”称好糖以后,我把顾客引领至干货柜组。

替顾客着想,一个小的细节,一句温馨提示,都能让顾客感受到我们贴心的服务,从而让顾客更加信任我们。

为顾客想办法

定州店生鲜部:李海琴

一天,快下班的时候,来了一位男顾客说要猕猴桃礼盒。我们柜组的猕猴桃礼盒刚卖完了,于是我向顾客推荐相邻柜组的猕猴桃礼盒,可是顾客看完后不满意,说包装没有提手不好拿。我想到柜组有空礼盒,便向顾客推荐用单独的礼盒装散卖的猕猴桃,并把礼盒拿出来让顾客看。顾客说:“这个盒子很好!”于是我带着顾客来到猕猴桃柜台旁开始挑选。问题又来了,因为盒子有点大,猕猴桃装满后太重了,顾客有些顾虑。我想了想说:“我们这儿有一种塑料盒,装成一盒盒的再放到礼盒里,既美观又能减轻重量,也可以防止水果压坏了。”顾客同意了。帮助顾客装完后,顾客非常满意,直对我说谢谢。

工作中,我们要结合顾客需求,千方百计为顾客提供解决问题的方案,提高顾客满意度。

专业搭配赢得顾客信任

惠民店女装二部:李爱红

一位身材略丰满的女士拿着裤子从试衣间走出来,失望地说:“算了,不买了,穿原先那条吧。”当女士从我面前经过时,我看到她手里提着一款樱花粉色双面尼外套,我连忙对女士说:“姐,您这是刚选的外套吗?颜色干净柔和,很符合您温婉的气质,我能为您推荐一条裤子吗?”女士用疑惑的眼光看着我说:“行,你帮我选吧,我尝试过阔腿裤和萝卜裤,都不合适,直筒裤家里也有。”观察到顾客脸型大气,肤色白皙,扎着烫发马尾,穿着偏时尚,我为她推荐了一款今年流行的墨水黑中筒裤。女士摆手道:“阔腿裤,我穿不了。”我笑着说:“姐,这款裤子不同于以往的阔腿裤,它的裤腿是小廓型,没有阔腿裤那么夸张,穿起来十分利落有型。颜色采用流行的墨水黑,像是太阳照在墨水上发出的亮星,比以往的黑色多了几分时尚气息。面料是涤棉,垂感好,穿出来飘逸有美感,且不易产生褶皱和变形。您可以试试看。”在我的建议下,女士拿着裤子走进试衣间,当出来时,我又为她搭配好外套和同色系的粉色内搭,大气的廓形,流畅的线条,精美的做工,柔美的色彩,瞬间赋予了华丽的上身效果。女士在试衣镜前打量着这套衣服,高兴地说:“没想到这条裤子我穿着挺显瘦,这套搭配也挺洋气,就选这条了,谢谢你。”

用心了解顾客需求,结合美学知识为顾客推荐合适的商品,通过专业搭配引领顾客的品质生活,一定会赢得顾客的信任。

顾客给儿子选到了好商品

天津北辰店电子部:张国航

一位女士来到华为柜组,驻足在一款旗舰机前面端详。我及时上前接待,打过招呼后女士表示自己不懂手机,就想随便看看。我仔细观察女士,一身得体的碎花裙,颈间和手腕处配戴着玉佛和玉手镯,看得出是一个对品质有极高要求的人,可能是旗舰机的质感和雅致的外观吸引了她。于是我试探性地拿起手机递给顾客:“姐,一看您就是那种追求精致品质感的人。您看的这款是我们华为旗舰机型P30。”随后我简单介绍了一下手机的外观及配色工艺。果然,顾客很感兴趣。之后我又做了深入的探询。原来顾客的孩子今年刚上大学,在学校把手机摔坏了,委托她买一部新手机。我通过对比孩子之前用的手机型号及常用的软件、功能后,还是为她推荐了手中的这款P30手机。

沟通过程中聊起了孩子的专业,顾客说孩子是学的设计专业,平时喜欢打篮球,而且马上就要过生日了,当妈妈的正想着给孩子选一款礼物呢,就是还没想好买什么。结合之前探询到的顾客对健康方面非常在意,于是我马上拿出一款华为的智能运动手表为顾客进行了介绍展示,而且手表和新手机很搭,也满足了顾客对健康功能的需求。没有过多介绍,顾客就非常欣喜的选择了这款手表当做孩子的生日礼物。

日常接待中我发现,很多时候顾客也不清晰自己真正想要什么样的产品,需要我们深入探询顾客需求,找到顾客真正在意的点,再通过我们丰富的商品知识,给顾客做好“参谋”,最终达到顾客的满意。

顾客的被子又能用了

赵县店针棉一部:王丽然

服务中,把顾客当成自己的亲朋好友,当顾客遇到问题的时候,要千方百计为顾客提供解决问题的方案,让顾客满意而归。接下来和大家分享我工作中的两个案例。

案例一:一天中午,有一位非常文静的女士来选蚕丝被。顾客说:“你帮我选一条春秋蚕丝被吧!千万别厚了,家里供暖挺好。”探询中了解到,这位女士在图书馆上班,前两年去杭州旅游的时候花4000多块钱买了一条4斤的蚕丝被。因为特别厚,家里又暖和,一直用不上。我想,顾客买这么贵的被子,在家里放着多可惜呀,正好我们也学了翻新蚕丝被,可以为顾客提供翻新服务。于是对顾客说:“姐,你把被子带过来,如果确定是100%的桑蚕丝长丝,我们就帮您翻新翻新,把4斤的厚被改成两条二斤的薄被,这样您这条被子就能用了。”顾客犹豫地说:“我不是从这儿买的,你们也管吗?”我连忙道:“没事儿的,你拿过来吧,我们给您看看。”第二天,顾客把被子带过来了,我们把被子先拆开看了看,经确定可以翻新。顾客脸上露出了笑容。当天下午我们就把被子进行了翻新,做成了两条薄被。

第二天顾客在取被子的时候,看到两条崭新的薄被非常感动,感慨道:“太感谢你们了!一条不用的被子你们帮我弄成了两条,太实用了!”顾客握着我的手一直在说:“谢谢!谢谢!”后来,不仅这位顾客成为了我们的忠诚顾客,他们单位的好几位顾客也都成了我们忠诚的顾客。

案例二:一天下午,有两位母女来我们柜组选被子。经过深入探询,了解到这位女孩考上了研究生,明天就要去上学,现在着急选被子。我感受着母女俩学业有成的喜悦,真诚地赞美道:“真有出息!阿姨,您真有福气。”在与顾客交流的过程中,顾客说家里有一条羽绒被,去年朋友送的,就用过一两次,本来打算给孩子上学带的,不过昨天晚上套被罩怎么也套不平整。今天打算给孩子选一条新的。我想,顾客的羽绒被还是新的,如果顾客再买一条,在家里放着这条多可惜呀。于是对顾客说:“如果你家离得近的话,可以把被子拿过来,我们再给您套套试试。如果尺寸不合适,您再买一条也不迟。”很快顾客就把被子带了过来,我发现被子上没有和被罩连接的环,所以造成被子放进被罩不服帖。我告诉顾客:“这样吧,您稍微等一下,我帮您缝几个环应该就没有问题了。”缝了几个环,然后再套上去,效果非常好。接下来我又教会小姑娘在学校如何一人套被罩以及一些羽绒被的保养知识。因为顾客被子已经用了一年了,我们又帮顾客把被子进行了除螨。顾客非常感动,表示被子不是在这买的,但我们不光给解决了问题,又帮忙除螨,称赞信誉楼的服务就是好。 

我们只有不断提升自身专业技能,才能帮顾客解决疑难问题,让顾客更加满意,同时为我们企业培养更多忠诚顾客,而我们也从中体会到工作的美好。

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