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卷首语、公司通讯、管理体会

2019/9/19    来源:    作者:  浏览次数:680

卷 首 语

充分了解顾客在意的点

天津北辰店鞋业二部:李  

一对小夫妻走进我们柜组。经过探询得知,是女顾客想选双时尚的跟鞋参加朋友的婚礼时穿。我给顾客介绍了一款高跟鞋,女顾客穿上后,问老公好不好看,这时我发现男顾客的表情很不自在。我突然想到:这位男顾客身材不高,和女顾客差不多,参加婚礼应该是两个人都去,男顾客肯定不希望自己的爱人比自己高出一截。于是,我问女顾客平时穿什么鞋多,顾客告诉我平时穿平底和休闲鞋多一些,很少穿跟鞋。于是,我又拿了一款很适合女顾客的低跟黄色漆皮凉鞋给顾客试穿。旁边男顾客脸上的表情马上就变了,说:“这双鞋好看,跟你的裙子很搭。”我笑着说:“这位先生一看就很有眼光。这双鞋精致时尚,小跟不高,平时穿也不累。这衣服也是先生帮着选的吧?”女顾客幸福地说到:“是啊,每次买衣服、鞋他都陪我出来,给我挑选。这次都转了快一个小时了。”

看着顾客满意离开的背影,我在想:我们卖的虽然是女鞋,但不光要注意女顾客在意的点,男顾客在意的点同样也要重视。在导购过程中我们要及时捕捉顾客的需求信息,结合顾客在意的点,为顾客选到合适的商品,让顾客更满意。

公司通讯

天津政协考察团来信誉楼百货集团有限公司做专题调研

722日,以天津市政协经济委员会主任李光照为首的天津政协考察团,就“积极推进全产业链布局、加快京津冀产业协同发展”来到信誉楼百货集团有限公司进行专题调研。河北省政协财政经济委员会副主任靳迎春、沧州市政协副主席梁振刚、黄骅市政协主席贾兆德亲自陪同,信誉楼百货集团有限公司董事长穆建霞、监事会副主席刘洪来、黄骅店总经理李洪霞进行接待。调研期间,考察团领导们参观了黄骅店和信誉楼集团公司物流园,对信誉楼的自有品牌及定制商品的操作模式和物流园的规模及功能给予高度评价。(黄骅店培训部赵东供稿)

鲁商集团领导到桓台店调研

723日,山东省商业集团有限公司总经理凌沛学、银座集团董事长侯功海等一行来到桓台信誉楼商厦参观调研。凌沛学总经理一行对于信誉楼的经营模式、服务理念及严格的商品品质管理给予了高度评价和认可。(桓台店培训部毕海燕供稿)

沧州店被授予“服务业繁荣贡献奖”

2019726日,信誉楼沧州店被沧州市运河区工商联、运河区总商会授予“服务业繁荣贡献奖”。(沧州店办公室宋欣妍供稿)

管理体会

致敬顾客

晋州店:代  

在意见箱里收到了一位没有署名也没有联系方式的顾客来信。整个信件字迹工整,折叠整齐,能看出这位写信的顾客是一位很有素养的顾客。他在来信中主要表达了近期在商厦的购物经历与感受。信中提到:

为了给孩子准备婚礼,到商厦购买床上用品等商品,买到了大部分需要的商品,但在向柜组提出还需要另外一种商品后,柜组并没有帮其引进。虽然觉得员工够热情,但还是留有遗憾。

另外,顾客还说他多次到该柜组来,感觉商品更新太慢,没有新鲜感。

这位顾客在来信中没有任何的指责,只是实事求是地表达了自己的看法。能够看出这位顾客只是站在一位需求者的角度,对我们的工作提出了期望,并且对我们有足够的信任。

结合来信内容,我组织主管们进行了讨论分析,提炼出业务、服务等各个环节存在的问题,并由相关科室对涉及的项目进行了深入检查,结合存在的问题制定了提升思路。

顾客抱怨是我们改进工作的最好契机,我们要衷心对这位顾客表示感谢!顾客对我们信任和依赖,才会在百忙之中将这封意见书送到商厦的意见箱;是越来越多的顾客对我们有更高的期许,才督促我们一步步提高工作,换来我们每天的客流如潮。

致敬我们的顾客!珍惜每一位顾客,珍惜每一份意见,我们要发自内心地为顾客解决问题,让顾客因为我们而更加喜欢信誉楼。

从珍惜顾客角度出发做好工作

石家庄玉华店电子部:左永强

近期商品部有这样两个案例:

案例一:一对老顾客到商品部购买手机,但在柜组介绍赠品时产生了问题,顾客很不满意,并告诉了我。我立即到现场了解情况。原来,柜组赠品方案中的赠品赠完了,员工在接待时不知道,给顾客拿取赠品时才发现已赠完,造成顾客以为是导购员故意不给赠品。了解到情况,我立刻找到主任看有什么解决方案。通过主任联系分店,借到了赠品。随后联系顾客,问题得以解决。

思:顾客抱怨是我们改进工作的最好契机。通过这一案例,发现我们对赠品的管理应该和商品管理一样,要有库存概念。同时,出现问题时要及时想办法给顾客解决,让顾客满意。

案例二:一位老顾客到柜组买了一台手机,出现问题需要维修时,不理解为什么要到售后去检测。顾客问我:在你们这儿买的,却要去售后,难道你们不管售后吗?通过向顾客详细介绍我们的售后服务内容,顾客的疑虑才打消了。

反思:售后工作体现我们的服务优势和特色,售中讲解三包过程中需要向顾客详细讲解清楚售后的内容,避免顾客产生误会。后期我们在班前会和员工进行了案例分享,明确三包讲解的要求,后期跟进各柜组主任对此项工作的关注和员工的实际执行。

针对这两则案例,我想,视客为友体现在导购过程中,我们要做好对日常服务过程的关注和跟进,通过不断审视并完善流程和服务细节,让我们的优势体现更明显。提升主任和员工对公司理念的理解和执行力,才能换来顾客对我们服务的信任。

一则服务案例引发的思考

盐山店鞋业三部:宋  

一天在卖场巡视时,发现一位顾客询问员工:“我要的那款鞋到货了吗?”员工回复说:“给您登记后还没有到货,要不您再看看其他两个颜色?”顾客说:“其他两个颜色我不喜欢,要不当时不就买了吗?再等等吧。”看得出来,顾客非常喜欢那款鞋子。

随后我让主任打电话联系供应商,看是否有货。主任说已经联系了,有货。我问主任为什么不立即发货,主任说计划下次出差带回来。

通过进一步沟通了解到,主任不发货的原因有两点:第一是只发一双鞋,发货费用高,感觉不合算;第二怕引进回来后顾客又不要了。我先告诉主任立即发货,然后组织所有主任开会讨论这件事。讨论过程中,有一半的主任对这位主任的做法持支持态度。

我意识到,这正好是培训的好机会。我对大家说:以顾客为中心,做到切实为顾客着想,为顾客提供满意服务,是信誉楼一直以来在服务上的要求。在服务上,要用心倾听顾客心声,高度重视顾客反馈信息,千方百计为顾客解决问题。大家想想,在供应商有货的情况下,我们还这样去处理问题,不积极去为顾客解决问题,视客为友就成了空谈,咱信誉楼的优势特色就没了。试想一下两个场景:在信誉楼看上的东西不是没货就是没号,定购一等还得好多天,可能商品真正到的时候顾客的喜欢劲早就没有了;另一个场景是承诺顾客后马上行动,以最快的速度让顾客穿上、用上自己喜欢的商品,顾客会对我们产生好的印象,会在亲朋好友间为我们做宣传。我想大家期待的都应该是第二个场景。千方百计满足顾客需求不是空话,要立即行动主任们听后纷纷表示赞同。道理越辩越明,通过这个案例,大家对如何做好视客为友有了更加深入的认识。

通过这件事我认识到,作为干部,我们对服务问题一定要保持高度的敏感,不仅要发现问题解决问题,还要提升所有主任员工的意识,通过对实际案例的分析讨论,不断改变大家看待问题的角度,有效落实视客为友的服务理念。

让培训更有针对性

新乐店日化部:薛亚超

潮品项目商品更新速度快、时尚度高,是商品部的重点柜组。现任主任是跨项过来的,为了让她尽快进入状态,我对她的关注和要求就比较多。但是高标准并没有带来好的操作效果,通过跟进发现问题非常多:基础工作效果不好,总需要催促;主任的时间管理很差,分不清事情的主次……我很着急,马上找到主任沟通。

在沟通过程中,我发现主任的情绪不太好,并且表示不想干主任了,精力达不到。我马上对自己的工作进行了反思:是不是我的工作思路有问题?为什么主任会有这样的想法?我能做什么?和主任沟通完后,我调整了工作思路:

一、深入柜组,了解现状。

通过顶岗发现,潮品项目的客流很大,柜组面积大,员工除了接待顾客,其他工作在操作时没有秩序,比如打扫卫生、及时整理陈列等;品牌品类多,对接的供应商也很多,仅对账单一项工作就需要耗费很长的时间,在账务方面确实需要投入很大的精力;柜组除了主任是新人外,员工也是从其他部门新调入的,开展工作的效率较差。

二、结合现状,帮助主任梳理工作。

清晰了柜组现状以后,我理解了主任操作不理想的原因,于是我帮主任梳理了工作:做好全员管理,基础工作可以分片区管理,这样大家各司其职;完善工作流程,了解各项工作怎么做才能简单有效;对我的管理方式做调整,一是放权并给予信任,而不是像之前担心她做不好就盯着她做,二是表扬,不同场合给予表扬,优秀做法也积极呈现出来。

通过一段时间的关注,发现主任及柜组有了新的变化:各项工作的积极主动性较之前有很大的提升,柜组的基础工作能井然有序地开展。经营提升了,主任也有了成就感。

作为上级,我们都希望有一个好部下,都希望下属的能力得到提升。但是下属的成长不仅仅是提要求和指出问题。企业的管理理念告诉我们:管理即培训,管理即服务,没有爱心,莫做管理。帮助下属成长,为下属用心研究本职提供帮助,是我们的责任。  

工作感悟

东光店鞋业一部:赵金健

近期,培训部组织学习《商品部经理定位》的讲解视频,让我们更进一步认识到《定位》在开展工作中的重要性。有感触很深的几个案例在此与大家分享:

1激发下属首先要培训教会下属。尤其是下属做不好工作的时候,与下属一起研究探讨是最好的激励。现场分析是最好的教学,作为上级要教会下属干工作。楼层经理朱亮跟进我们商品部经营效果不好的柜组,他带领我们出差地毯式的考察,每一家都不放过,通过全面考察后,能现场确定出思路。通过现场的分享讨论,让我与主任思路更清晰,也知道下一步该怎么调整。楼层经理工作的这种深入程度影响到我和主任,我在柜组顶岗也会深入到每一个单品跟主任分析,这样逐级带动和影响,营造了大家一门心思放在研究改进工作的过程和方法上。

2、主动搜集员工的意见建议。

我在柜组顶岗时会主动搜集员工意见建议,收获了一些非常好的意见建议。于是,我发动员工给商品部提意见建议。结合这些意见建议,我组织主任们逐个柜组逐个品类分析,这些宝贵的意见建议让我与主任的思路更清晰了。如当下学生放假,布胶鞋项目针对时尚、前卫的学生客群系列化开发引进了大博文飞跃、手工彩绘鞋,彩绘的图案都是流行的动漫,上柜效果很好。员工的意见建议是连接我们与顾客的桥梁,是拓宽思路的资源。通过深入员工主动收集意见建议,还发现其他很多问题并进行有效解决,如某主任工作热情不好,工作作风会影响员工的士气,我及时找该柜组主任了解困惑并给予分析。现在柜组士气与经营效果较之前有了提升。

我们按照《定位》中的内容,做好一项就会收获一点。发现经营效果不好时、自己没有思路时、团队士气不高时,都能从中找到答案。

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