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柜台内外、为顾客提供解决问题的方案

2019/9/19    来源:    作者:  浏览次数:389

柜台内外

帮顾客修转笔刀

清河店童鞋部:李春焕

一天下午,一位女顾客来到柜组,要给孩子买一个转笔刀。女顾客在挑选的过程中随口说道:其实刚买了一个新的,没用两次就坏了。我听后急忙询问顾客刚买的那个转笔刀出现了什么问题。女顾客说:感觉总是有东西卡着似的,不好用。听到这儿,我笑着对顾客说:您看这样行吗?我知道您家就住在附近,要不您先别着急买,方便的时候把转笔刀带过来,我帮您看一下,要是能修您就可以接着用了,要是不能修,您再买一个也不迟。女顾客对我说:我那个转笔刀不是从你们这儿买的,能给修吗?我笑着告诉顾客:没关系的,方便的时候您带过来就行。

大约过了半小时,女顾客拿着转笔刀来到柜组。我接过来检查了一下,发现有一段铅芯卡里面了,清理干净,转笔刀又可以正常使用了。

女顾客高兴地说:也就是在信誉楼,员工不仅热情而且还很专业。同时还对我竖起了大拇指。顾客的称赞与认可,让我感到无比的高兴,充分体会到了工作带给我的快乐。

鞋子上的装饰物

冀州店孕婴部:侯  

周六下午,一位女顾客说之前在我们柜组买过一双凉鞋,但是鞋上的装饰掉了,孩子不喜欢穿了,这次来想给孩子买双新鞋。了解情况后,我并没有立即推荐新款凉鞋,而是告知顾客,这种情况我们可以免费维修。因顾客没带着鞋过来,我把装饰给了她并告诉她安装方法。顾客高兴地说:“本来是打算买一双新的,但孩子也没过来,不知道选什么样式的,想着不合适再来换,这下省的来回跑了。”

我怕顾客不会换装饰,加了顾客微信,告诉她有什么问题可以随时问我。晚上,我收到了顾客的信息:“通过今天的事情,我觉得在信誉楼买东西,买到的不仅是放心的质量,还享受到了舒心的服务。你为顾客着想的心让我重新认识了信誉楼,装饰换好了,我的孩子又喜欢上了这双鞋,十分感谢!”顾客还附上鞋子的照片。

我觉得我只是做了自己应该做的,却收获了顾客这么高的评价和认可,我体会到了工作的快乐和价值。为顾客着想,我们要一直这样做下去。

专业才能更好地服务顾客

沧州店电子部:陈  

早上刚开门,一位40多岁的男顾客急勿勿地走来,说自己的手机昨天升级系统后,曾经的电话记录完全变成了黑色的底纹,看不清任何信息,但是点击后仍然可以向外呼叫。顾客说:“是不是我的手机出了什么问题?我在手机店让他们给看了一下,说是手机需要升级,50元一次,我再让你们给看看。”我接过手机,安抚顾客后,发现手机小图标周围也有一圈黑色的底纹。我判断,可能是由于主题的原因。我询问顾客是否更换过主题,顾客说是。经顾客同意后,我为顾客再次更换了主题,果然问题解决了。

顾客高兴地说:“这就是我信任信誉楼的原因:专业,而且不骗人。真的是谢谢你了。”

 

桓台店收银台:毛丽萍

一位大姨来我这儿交款,边交款边说:“太不自觉了!”我连忙上前安抚:“怎么了大姨?什么事让您生气啦?”我刚问完大姨便打开了话匣子——原来,大姨在买水果时,看见有的顾客不断地在试吃,对商品也不爱惜,导购员提醒又无效,因此大姨在为我们“抱不平”呢!说我们大老远进的商品,更应该爱惜才对,相中了就买,要将心比心。从大姨的言语中听得出,满满的都是为我们着想。这让我非常感动。

周六日客流较大,我快速接待排队交款的顾客。好不容易出现一段没有顾客的时间,我赶紧拿起水杯想喝口水。刚打开水杯,一对中年夫妇朝我这儿走来,我赶紧放下水杯准备接待。这时女士赶忙说:“不着急,你先喝水!你们忙的连口水都没空喝,先喝先喝,我们等你。”我说:“怎么能让您等呢!给您结算完了我再喝。”这时男士说:“你快喝水,我给你挡着,我们走了你又没空喝啦。”听完两位的话,我内心无比感动。

多么可爱的顾客,他们也同样在为我们着想!我们要更加用心研究本职,报答顾客对我们的关爱!

让顾客买到更合算的商品

天津北辰店收银台:刘  

进入企业一年了,我越来越能感受到顾客对于我们的重要意义,越来越能站在顾客的角度想问题。

一天,一位大爷来我这儿结账。当我看到大爷拿了两瓶1升的康师傅冰红茶,立即想到这款冰红茶有一个三连包的,价格要更实惠一些。于是我向大爷介绍:这款冰红茶有三连包的 ,9.9元,如果饮用得完建议您拿三连包的,要更实惠一些。大爷说:是吗?我都没看到,可我再回去拿太麻烦了。我连忙说:“大爷,我可以帮您喊柜组人员拿一包过来。”大爷非常不好意思地说:“那是不是太麻烦了。”“没事的,您稍等一下就行。”我连忙请柜组人员拿来一包。大爷结完账临走时说:“信誉楼跟其他商厦就是不一样,这要是在其他超市才没有人会像你们这样做呢,都想着多赚钱,就你们真的是为顾客着想。”我说:“谢谢您对我们企业的认可与支持。”

我们要珍惜每一位顾客,要有一颗站在顾客角度切实为顾客着想的心,这样我们的企业才会得到越来越多顾客的信赖。

为顾客提供解决问题的方案

一次接待的收获

赵县店鞋二部:陈丽丽

一天,一位40多岁的大姐由20来岁的女儿陪着来柜组选鞋。经过探询了解到,大姐要参加婚礼,买了条棕花蓝底的连衣裙,说要搭一双粗跟鞋。大姐体型比较丰满,脚型偏肥。我给大姐选了一款方头粗跟米色后空鞋,一款尖头粗跟棕色、杏色拼接的侧空鞋。大姐说要试那款方头的,尖头就不试了,肯定夹脚。但方头鞋试穿后效果并不好,我建议大姐试尖头的鞋,大姐却坚决地拒绝了。我告诉大姐这款尖头相比刚才那款鞋来说,既不夹脚又显瘦,并用我长着大骨拐的脚试穿展示效果,说:“大姐您这鞋都脱了,再试试吧!”当大姐把鞋穿在脚上,高兴地说:“哎!能穿,还不夹脚,还挺好看。”我介绍到:“大姐,这款鞋鞋楦宽松,外侧收容脚面,所以看着瘦但并不夹脚。还有鞋头拼接的棕色跟您裙子花型的颜色上下呼应,多漂亮啊!”大姐一边试穿一边说:“姑娘啊,要不是你坚持让我试穿,打死我也不会考虑这双鞋,我还以为穿不进去呢。还挺舒服,太好了!”大姐的女儿在一边笑着说:“妈,好时尚啊,您就没穿过这样的,挺好看。”娘俩很高兴地买走了那双鞋,还连声表示感谢。

我觉得我应该把这个案例给大家分享一下。如果当时大姐不试穿就走了,她就不知道有这么一双既时尚又舒适的鞋适合她了。这个案例告诉我们,有时顾客不是不需要某件商品,而是不了解商品。鼓励顾客试穿、试用、试吃,近距离接触商品、了解商品、认知商品是很重要的。将好的商品推荐给顾客,让好的商品提升顾客的生活品质,是我们的责任!

为顾客提供搭配方案

献县店自选超市:张燕燕

一位男士来柜组选餐具。我快速上前接待:“您好,咱选餐具是平时用还是有什么场合需求吗?”顾客说刚搬了新家,想邀请亲朋好友和一些生意伙伴来家里做客。家里以前也有餐具,但总觉得不够大气,所以趁着搬新家,想再选一款品质感强的。顾客向我展示了家装图片:简约中式装修风格的餐厅里放着两套红木餐桌椅。我称赞道:“红木家具是主人身份的象征,这餐桌虽然设计的简单,但却透着传统文化的韵味,既有内涵又有现代简约时尚的感觉。因为您家是两套10人餐桌,所以我给您推荐这套白金牡丹和这套清雅名苑骨质瓷餐具,两款的花型都是以牡丹花为主,设计简单高雅,和红木餐桌很相配,您觉得呢?”顾客表示同意。我又根据宴请餐桌的配菜形式,具体地给顾客推荐了鱼盘、海鲜盘、深盘、浅盘、大汤锅等多款餐具。

顾客很高兴地接受了我的推荐,说:“在献县要买高档有品位的东西就得来信誉楼,不但商品好,服务质量也高。”

为顾客提供合理化建议

泊头店食品二部:张  

一位女顾客挑选了一大袋荔枝,让我给称量。我习惯性地提醒顾客:“荔枝建议您当天食用,当天吃不完及时放入冰箱,不然容易发酸变质。”这时女顾客说:“我是给我妹妹买的,她在一中住校,没冰箱。”我对顾客说:“要是这样的话,我建议您少买一些,够她吃一次的量,既能让她吃到新鲜荔枝又不浪费。”顾客点头同意了我的建议。她又问我哪种葡萄甜,我问:“您还是给妹妹买吗?”这位女顾客说是。我赞美说:“妹妹真有福气,有这么一位疼爱她的好姐姐。”我接着说:“您看您刚买了荔枝,而葡萄如果吃不完也是容易坏掉的,我建议您可以给她买一些容易储存的水果,比如苹果、火龙果、香蕉……这样每天能够吃到不同的水果,吸收不同的营养,而且又耐储存。”顾客同意了我的建议,连声向我道谢。

能够站在顾客的角度考虑问题,为顾客提供解决问题的方案,是我们应尽的责任。

顾客选到了心仪的礼品

惠民店综合超市:李  

一位女士来到柜组,说弟弟过几天要搬新家,想给弟弟买礼物,却又不知买什么好:“我已经选了好几天,逛了好几个地方,总感觉没有太称心的。”看到顾客对弟弟那么上心,特别重视这份礼物,我表示了赞美,并向顾客提议:“您送弟弟一套碗盘怎么样?碗盘是日常家庭生活的必须用品,这样您弟弟一家用餐时用着您给选的礼物,每天都能感受到您的用心和祝福。”顾客高兴地说:“对,你说有道理,我也是这样想的。”

看到顾客在浏览一套蓝色带小鱼图案的碗盘,我没有急于推荐商品,而是先询问弟弟家里的餐桌风格。通过描述,我推荐了柜组新引进的骨瓷碗盘:“这款碗盘颜色采用干净的白色,色泽通透,温润如玉,搭配您弟弟新居里的深灰色餐桌特别合适,很有品质感。”顾客看着表示挺喜欢,却又提出瓷具上面的树状图案太单调。我为顾客解答:“您弟弟搬新家是一件很喜庆的事情,而该套瓷具上的图案正是‘摇钱树’,寓意财源滚滚,生活越来越好。”女士听后非常满意,痛快地选购了这套骨瓷碗盘。

从顾客需求出发为顾客推荐适合的商品,让顾客感受到商品的品质和带来的美好寓意,提升顾客的生活品质,这样,顾客一定会对我们的服务更加满意。

扮美顾客需要了解顾客

石家庄玉华店休闲部:李伟红

柜组来了一家三口,女士一来就说:你帮我选几件衣服吧!我从南头试到北头,都没有找到适合我穿的好看点的衣服!我这是要到南方玩几天,选身舒服的衣服。

在探询顾客需求的同时,我观察了一下女士的体型,再看看小车里的婴儿,顿时明白了:女顾客是刚生产不久,身材没有恢复过来,典型的腰粗、臀宽、四肢较纤瘦的“鸭梨”身型。

根据顾客身型,我向顾客推荐了我们模特身上穿的休闲装,这是一款蓝色T恤下搭侧边也是蓝色的休闲裤,整身搭配和谐度更高一点。这款衣服宽松的版型既遮盖了赘肉,穿着也舒适,V领设计则显脸小,裤型也是很好地修饰了女士的腿型,把臀宽腰粗的缺点做了有效的遮挡。鞋子则推荐的是与这身衣服非常搭配的一款减龄的白色板鞋。

顾客看着镜子里的自己说:我还能这么年轻漂亮呀!旁边的男顾客也说:试了好几套衣服,就这个好看,不显你胖。就要它吧!

随后,我快速为顾客打包好商品,告知顾客洗涤保养和注意事项后,为顾客送上一句祝福:祝您和家人旅途愉快!

作为导购员,准确地了解到顾客的需求和风格,才能为顾客提供解决问题的方案。

顾客为孩子换上了合适的鞋

泊头店鞋业三部:石艳芝

一位妈妈抱着一岁左右的小女孩来到我们柜组。和顾客交谈中,我摸了摸孩子那肉嘟嘟的小脚丫上所穿的鞋,感觉鞋底太软了。妈妈告诉我:“我们家闺女就愿穿这双鞋。”我关注到鞋子有变形情况,就和家长谈到孩子走路的情况。顾客有些困惑地说:“甭提了,这孩子太笨了,一周多了还不会走路……”

我对顾客说:“孩子不会走路,其实和给孩子选什么鞋也有关系,尤其是孩子还不会走路,选软底鞋会影响孩子走路姿势,影响足部肌肉以及脊柱的发育。而选择软硬适中的鞋,更有利于足部发育,矫正走路姿势。而且孩子在走路时是以脚趾去抓稳鞋底,如果太软的鞋就会没有稳固性,导致孩子不敢走路。”看到孩子妈妈听得很认真,我就边介绍边拿出一双机能鞋来给孩子试穿,并且把机能鞋给孩子带来的好处详细介绍。顾客欣慰地说:“还是你们专业,我就要这双鞋了!”

临走前,顾客和我互加了微信。企业又增加了一位忠诚顾客。

让顾客更时尚了

垦利店珠宝部:王观玲

一位女士拿着18K金耳饰来以旧换新。顾客非常喜欢这对耳饰,但因为耳扣经常自动开,一楼维修师傅说不好修,顾客怕丢了才拿来以旧换新。

记得有一次我收了一件类似的耳扣,主任告诉过我,耳扣松是因为耳棍压下去了才会松,如果用手抬到合适的位置就不会松了,像这种情况在柜组就能解决。想到这里,我接过商品仔细看了看,用手轻轻抬了下耳棍,试了试耳扣没那么松了,我又抬了下高度,耳扣就变得很紧,不会自动开了。看到问题解决了,顾客特别高兴。

在给顾客戴耳饰的过程中,我发现顾客一个耳朵上有两个耳洞,上面那个什么也没戴。顾客的耳唇很好看,两个耳洞打的位置刚刚好,应该好好利用起来,戴出自己的风格。征得顾客同意后,我结合顾客短发、肤色白皙,一个耳朵让头发挡住了、另一个外漏的特点,建议顾客耳扣戴在挡住的耳朵上,外漏的耳朵戴一副耳钉,彰显干练与时尚。我选了一个新款的半圆泡钉,试戴后顾客很满意。接下来我又教给顾客几种佩戴的方法,同样是两对耳饰,可以戴出几种不同的花样来,都是当下最流行的几款戴法。

不但修好了耳饰,还让顾客变得更加时尚,我心里满满的成就感。

帮顾客选购合适的商品

蠡县店自选超市:张  

我正在柜组理货,附近一位年轻的男顾客找导购员,我立即放下手中的商品,询问顾客有什么需要。“是这样,我刚买了个勺子,发现勺子边有点划手,我就想换一个。勺子我放服务台了,你们那儿的同事说我选好了让你们送我过去。你送我一下吧。”我先向顾客道歉,然后问顾客是给多大孩子买的。顾客说:“快一周了,这不想给她加点辅食,让她自己学着用。” 我说:“我看您选的这个勺子并不适合这么大点儿的孩子用,咱们这儿有一款专门让孩子吃辅食的勺子,您看看。”我一边说着,一边将辅食勺拿过来,“这款勺子是弯曲型设计,是为宝宝专门设计的勺型,它既贴合宝宝进食的姿势,又能锻炼宝宝的抓握能力,您要不要考虑考虑?”我边说边为顾客做示范。顾客拿着勺子,看了看说:“好像真是啊,那我就试试这个。”最后顾客退了旧商品,拿着新买的勺子高兴地离开了。

接待顾客时我们要深入探询顾客需求,这样才能帮顾客选购到合适的商品。


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