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工作随笔 、社会监督员专栏

2018/4/27    来源:    作者:  浏览次数:624
 

工作随笔

做好基础工作,提高顾客满意度

新乐店食品三部:王元元

一、完善商品知识本,让学习更轻松,为顾客提供更优质的服务。

在工作中,我发现很多顾客对盒装酒有很多疑问:酒盒里面的酒是什么样的?什么颜色?什么造型?看似简单的问题,但是导购过程中,却很难简单、明了、直观地给顾客讲清楚,也就是说,顾客对商品的理解,缺少“看”这个环节。

我们过来对商品知识本的学习,也只是停留在商品知识本上的文字和数字上,缺乏直观性。联想到朋友圈里各种漂亮的图片很吸引人,我就利用相册的方式进行商品知识本的整理,使其图文并茂,将文字内容都打印成电子版,并将版面编排的整齐有序、错落有致,大家学的时候就少了很多的枯燥感。更重要的是,会让顾客一目了然!这样的商品知识本,又成了为顾客导购时的讲解手册。

顾客提出的疑问、新的见解,我们都会随时整理,及时更新商品知识本的内容。可以说,商品知识本是顾客和我们一起提升、完善的。因为我们现在商品知识本中的知识、内容,更多的都是顾客最关心的、在意的、关注的知识,能够帮助顾客更轻松地选择合适的商品。

二、让顾客的反馈信息产生价值。

烟类对于我们柜组的女同事来说掌握稍难一些,因为我们不抽烟,搜集顾客反馈信息成为我们为顾客提供满意服务的重点。以前顾客来到我们柜组买烟,就是一个简单的询问、结账的过程。后来,我们会跟顾客去交流,询问顾客感觉烟劲大小、呛不呛等问题,发现顾客也特别愿意跟我们分享,这样也便于我们总结商品卖点。现在只要是顾客提出问题,能回复的第一时间回复,回复不了的都会登记在顾客反馈信息登记本上,查询后再及时回复顾客。搜集顾客反馈信息不仅增长了知识,为顾客提供了好服务,同时也对培养忠诚顾客有很大帮助。现在有很多顾客都表扬我们说我们挺厉害,不抽烟还知道口感。每当听到这些,我们心里美滋滋的。

一切工作都要围绕顾客所在意的问题去展开,去努力,因为我们工作的意义就是为顾客提供满意的服务。

发现更好的自己

故城店鞋业二部:王焕平

我们柜组有一双顾客退回的鞋子,鞋的前尖掉了皮,外侧有部分开胶,而且鞋的备用跟也掉了一个。柜组决定报耗。当我拿着单子找经理签字时,经理说:“焕平,你去把鞋做一下维修,正好练一下维修技能,我相信你能做得很好,你可以拍个照片前后对比一下,看看自己的成果。”听着经理给我鼓励,我满怀信心地说好,但是心中又有点疑问:这鞋都这样了,还能修好吗?虽有疑惑,但还是着手开始做。我首先梳理好思路,开始用心地研究、打理、换备用跟、粘胶、擦油、打蜡等,同时通过向同事请教以及网络查询,学习了调浆、补浆等。经过一番用心的维修,鞋焕然一新。我满心欢喜,没想到我竟然也可以做到这么好!这个过程中,我收获了很多相关知识和技能。我从心里非常感谢经理对我潜能的挖掘。

其实每个人都是优秀的,只要用心去做,你会发现更好的自己。

用专业知识服务好每一位顾客

   唐县店珠宝部:田敬华

一位女顾客从我们这里买了一个银手镯,但她的朋友说这手镯像假的,颜色不是银白色,于是来退换。我明白了问题所在,看来当时导购员没有向顾客介绍相关的知识。于是我向顾客解释说:“这款手镯是我们信誉楼的自有品牌,质量您放心。” 然后又从柜台内拿出一款本色银的手镯跟这款手镯做了对比,边展示边给顾客介绍:“您看这件是银本色的,您购买的这件是铂工银的,只所以不是银白色,是因为手镯的外表是电镀铂金,可以让您佩戴出白金的效果。而且这种抗氧化,戴着不容易发黑。”顾客听了说:“原来是这样啊,那就不换了。”拿着原来的手镯高兴地离开了。

一对夫妇来清洗首饰,在等待的过程中,女顾客对我们的钻戒表示出了兴趣,我及时给顾客介绍展示,并鼓励顾客试戴。顾客指着其中两款说:“这两款的款式一样,怎么价格不一样?”我忙介绍说:“您看得很仔细,这两款戒指价位不一样的原因是因为戒壁的材质不一样。这款是铂金镶嵌的,而这款是k金镶嵌的,铂金的价格稍微要高一些。”之后我又给顾客详细介绍了铂金和K金的特性以及各自的优点。顾客对我的答复很满意,开心的选了一款K金镶嵌的。

从开业到现在有将近三个月的时间了,能够感受到身边的亲朋好友对信誉楼越来越信任。因此,我们不仅要主动热情,更要深入挖掘商品知识,用我们的专业服务好每一位顾客。

为顾客解疑答惑

望都店食品三部:牟阿静

一位顾客带着孩子选果冻。看到顾客购物车里有各种蔬菜、牛排以及各种营养品,我由衷地说道:“阿姨,一看您就是注重生活品质的人。看这小伙子这么壮实,都是您照顾得好。”阿姨说:“就这么一个宝贝,我每天变着花样地给他做吃的。其实我不想让他吃果冻,人家说这果冻里都是胶,吃了不好。”我忙说:“阿姨,其实适量吃果冻也是可以的。果冻中的胶是能食用的胶,有植物胶、动物胶,就像咱们熬猪皮冻,就是因为它里面含的动物胶才能成冻,可以放心食用。”阿姨听了说:“是吗?你这么一说,还真是这么回事,我还一直觉得果冻是垃圾食品,原来也有营养。”我接着说:“现在天气越来越热,容易烦躁,吃个果冻特别清爽。孩子也大点了,选点这种带果肉的,还能补充维生素。”顾客很赞同地和孩子说:“听你阿姨的吧,选这种带果肉的,有营养,以后可以放心地吃了。”我笑着说:“再好的东西也要讲究个适量,一天吃三四个就行,吃多了也会影响其它营养的吸收。”阿姨临走时微笑着说:“你懂的真多。”

能用专业的商品知识为顾客解疑答惑,并得到顾客的认可,让我感受到了自身的价值。

把顾客的抱怨化为愉悦

东光店银台:王亚清

一天,有两位男顾客来买礼品,选的都是贵重的保健品之类的食品,大概七八百元。到银台结账时,其中一位顾客跟另一位顾客抱怨地说:“你看这个都没有包装盒,送礼不大好看啊。”我考虑到顾客送礼,包装很重要,于是就跟顾客说:“请您稍等,我问问柜组,应该是有包装盒的。”我及时把保健品柜组的员工喊过来问清楚后,她们不仅给顾客拿了包装盒还给顾客把商品送到车上。顾客连连说:“信誉楼的服务真得太贴心了!”

作为收银员要给顾客把好服务的最后一关,让银台也成为换取顾客满意的服务窗口。

一件没毛病的秋衣

衡水店针棉二部:高彦查

一对老年夫妇在我们柜组选了一件黑色的竹纤维面料的秋衣,当时阿姨非常满意,还说自己眼神不好,让我给仔细检查一下。我给顾客认真检查了商品,确定无误后交付给了顾客。

当天下午我上班时,老大爷来到柜组:“你看看你们的秋衣,还让你给我们检查,这都掉色了!”我忙双手接过商品,并道歉:“对不起,又麻烦您跑了一趟。”大爷明显怒气未消:“可不是又害我跑了一趟,你看看。”边说边指着衣服一处发白的地方说。我看到大爷说变色的地方,原来是衣服在叠的时候夹子夹的痕迹,因为衣服未悬挂过,所以痕迹较明显。我忙对顾客说:“对不起,我们没帮您挑仔细,给您添麻烦了。”大爷感受到了我诚恳的歉意,说:“算了,你帮我再换一件吧。”我又给大爷拿出两件,一边给大爷展示,一边说:“大爷您看,您说的发白的地方是因为这个夹子夹的印,并不是掉色了。秋衣面料比较软,为了叠放得工整,新商品都是用小夹子夹着的。”说着我给大爷打开了一件,让大爷对比,并对大爷说:“这个痕迹通过悬挂或洗涤自然就消失了。”并拿出挂着的商品让大爷比较。大爷看后恍然大悟并歉意地说:“原来是这样啊,对不起闺女,给你添麻烦了。”我忙说:“应该说对不起的是我,是我没给您介绍清楚,害您又跑了一趟。”大爷笑了:“也就是信誉楼吧,要是其他地方早就给我甩脸子了,哪还给我这么耐心地讲解?”

送走大爷,我深刻体会到我们光有丰富的商品知识和娴熟的服务技能还远远不够,还要把自己的专业带给顾客,在顾客产生误会的时候耐心做好解释工作,这样顾客才会更满意。

接待生气的顾客

桓台店裤一部:宋 

这天早上一开门,一位男顾客急匆匆地来到我们柜组,很生气地大声说:“你们怎么回事啊!昨天下午我们在你们这儿买的裤子,交钱了,没有付给我们裤子!”

我先急忙安抚顾客的情绪,询问顾客具体情况是怎么回事。顾客说,他昨天下午五点左右来我们柜组买了一条裤子,回到家后发现裤子没有,怀疑我们没有交给他裤子。我急忙打电话联系昨天上晚班的同事,经过询问后,同事很确定裤子当时是交付给顾客的孩子了,还说顾客当时买了很多其他的东西。

顾客听完我的转述生气地说,自己孩子也没有记得我们给他裤子。我安抚顾客先别着急,同时马上联系经理查看昨天的录像。录像显示,裤子确实是交给顾客了,交付时离我们商厦下班还有一段时间。我询问顾客是否还去买其他东西了,顾客说就是上了趟厕所,然后就回家了。我忽然想到如果是我们商厦员工捡到一定会交到办公室的,于是马上打电话联系了大件寄存处和工会办公室,结果顾客的裤子真在工会办公室!

顾客拿回裤子后专程来到我们柜组,特别不好意思地说:“我刚才冲你发火,对不起啊!谢谢你不和我计较,还帮我找裤子。”我连忙说不客气,这都是应该的。

当顾客生气或态度不好时,我们更要体会顾客心情,积极想办法帮助顾客去解决问题,这样顾客才能更信任我们。

顾客为我们的失误“买单”

垦利店针棉部:赵晓辉

一位阿姨来买新生儿包被。阿姨交完款回来,当我拿着购物小票核对商品时发现,由于尺寸没标注清晰,收银员多收了0.6米的钱。我立即跟顾客致歉:对不起,由于我们的失误,多收了您0.6米的钱,我给您开个退票,麻烦您再跑一趟款台,给您添麻烦了!顾客并没有不高兴,反而连说:没事,没事。在开退票时,顾客的话让我万分意外:退多少钱?要不我再拿上床,省得你麻烦!是我们的失误,顾客不但没怪罪,还替我们着想,担心开退票给我们添麻烦。谢谢您!我们的失误不能让您买单,如果不是实在需要的东西,您还是不要买了。”“好,那就不买了!

送走顾客,我满心内疚。顾客对我们那么信任,出了错不责怪我们,还为我们考虑,以后工作中我会更加严谨,避免类似的错误,不再给顾客造成麻烦。

我的顾客朋友

惠民店女鞋一部:白景凤

前两天,一位五十多岁的阿姨来到我们柜组,我一眼认出是年前在我们柜组买过一双方跟高跟鞋的阿姨,便连忙打招呼:“阿姨您好!有段时间没见您了,您儿媳妇生了吗?”阿姨用疑惑的眼神看着我,我接着说:“阿姨,年前您儿媳妇陪您在这里买了一双鞋子,看得出您和她感情特别好,那时说肚子里的宝宝都快出生了。”阿姨这时笑着说:“生了生了,生了个大胖小子!你还记着我们啊?这不天暖和了,想选双现在穿的鞋子。”我笑着说:“恭喜您当奶奶了,以后可能要经常抱孩子,要不我帮您选双穿着舒服不累脚的鞋子吧。”阿姨笑着点点头。我给阿姨迅速拿了一双打孔小白鞋,阿姨试穿后特别满意,说:“你还知道我穿多大号,对顾客也太上心了。就要这一双吧,你们信誉楼的员工就是和别处不一样!”

看到阿姨满意地离开,我心里美美的。能熟记顾客特点和喜好,让顾客感受到我们专业的服务,才能更好地帮助企业培养忠诚顾客。

关注细节

泊头店服装九部:代玲玲

一天中午,两位四十多岁的女顾客走进柜组,目标很明确:选阔腿裤。在随顾客走动介绍商品的过程中,我观察到我每说一句话,其中一位顾客都会把手放到耳后一遮,这个动作出现了两次之后,我明白了顾客听力有些问题,就适当提高了说话的音量,果然顾客就再没有用手遮耳朵了。于是在与两位顾客交流时我就采用不同的音量,这样两位顾客都能兼顾到。根据顾客的体型及场合,我分别为她们选择了两款商品。顾客试穿的过程中,两位顾客之间开玩笑说到“聋子事还真儿多”确定了我的判断。

通过试穿对比,两位顾客都选到了合适的商品。其实在日常接待中顾客的一些隐疾不方便说出口,就需要我们细心观察,这样才能让顾客感知我们的在意与尊重。

社会监督员专栏

走进信誉楼

蠡县店社会监督员:王翠娟

今天有幸以蠡县信誉楼社会监督员的身份应邀参加信誉楼组织的活动。能近距离地了解信誉楼背后的东西,让我们一行人有些兴奋。

办公室周主任简单介绍了此行的主要内容:一是观摩信誉楼新商品、新品牌;二是现场观摩信誉楼食品操作间。目的是通过我们的现场参观,更直观、更深入地了解信誉楼的商品、服务及管理等内在信息,站在顾客的角度发现问题,提出建议。我立刻感觉到责任重大。

穿梭在商场琳琅满目的商品中间,擦肩而过的是一个个消费者,我能感受到每个人的期待,因为我是他们中间的一员。路过床上用品厅,随行的工作人员不断介绍引进的床品品牌,并重点介绍了乳胶枕的功效,让我们有了一种想要停下在这里睡一觉的冲动。随后我们到了电子专区,柜组人员重点为我们展示了小米生活馆中的小AI音箱。“小AI同学”“哎,我在。”一呼一答之间,尽显智能家居的魅力。小AI比我们想象的还要聪明,而且功能很强大,原来我们的生活已经可以进步到这样的程度了。

伴随着小AI给我们带来的好心情,我们来到了信誉楼的食品操作间。王洋经理详细地介绍了信誉楼百货蔬菜等食材进场检验的制度及过程,她说:“我们食品组所用的食材都是从正规渠道采购的,供应商均通过实地考察合格才能确定,采购验收不合格食材一律销毁,拒绝进场;食材的领用、剩余部分回流,都有严格的称量、记录制度;对食材存储环境定期检验,结果责任到人。”严瑾的管理制度让我心里不由一暖,原来信誉楼在背后为我们考虑了那么多。当然,耳听为虚,眼见为实,我更加期待直接到制作现场进行参观了。进场之前我们换上了白大褂,带好帽子、口罩、鞋套,还要通过风淋消毒室。繁琐的流程不仅没有让我们不耐烦,反而更信任这个企业了。首先看到的是信誉楼纯手工制作的大馒头,我们进去时面点大姐们正在紧张的揉面,王洋经理介绍到:“我们的五彩面食,都是现榨果蔬汁和面的,绝对不允许使用色素,顾客可以放心食用。”后来到了肉食加工间,我专门摸了一下他们的台面器皿,真的好干净,完全没有一丝油腻……操作间参观完毕,我竟然生出流连忘返的感觉,同行伙伴更是赞叹:感觉信誉楼做的比自己在家做还讲究,还干净!

到了办公室,边品尝信誉楼的美食,边谈论平时购物或闲逛中的感触及见闻。信誉楼的发展靠的是诚信、务实,在诚实守信中求生存,在发现问题、解决问题中求发展。衷心祝愿这个企业不断创新、不断发展、不断强大,我们也将努力发挥好社会监督员的作用,多发现、多收集、多建议、多宣传,让消费者更深入了解企业,购物更舒心。

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