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柜台内外、为顾客提供解决问题的方案

2018/4/27    来源:    作者:  浏览次数:632
 

柜台内外

顾客的衣服没有扔

青县店服装七部:郭  

一对情侣来到柜组,指着一件带帽子的卫衣要求开票。我经过询问是男顾客穿,但当时他身上穿了一件同样的卫衣。我一边拿衣服给顾客试穿,一边和顾客交流并仔细观察。当顾客脱下外套后,我发现原来顾客身上的卫衣领口处破了,而且破口很大。由于当时顾客需求的这款卫衣没有合适的号型了,顾客也没有看上我推荐了其他卫衣,顾客还希望要自己穿着的这种,于是我给顾客做了登记,承诺来货后立即通知顾客。

我拿着换下来的那件卫衣仔细看了看,应该可以修复,于是我把想法告诉了顾客。但顾客只说:没关系,修不好就扔了。回头买新的。送走顾客,我马上用心为顾客进行了修理,不仔细看,看不出修复的痕迹。过了几天,顾客需求的卫衣到货了,我立即通知了顾客。顾客来到柜组后,我先把顾客所需的商品拿出来,而后又把给顾客维修的卫衣拿出来。顾客看到修补后的卫衣,连声道谢:“真没想到还可以修那么好,太谢谢你们了。”我说:这件卫衣又可以穿了,您可以先穿着,这件新的如果没有需要可以先不买,您看怎么样?这样,顾客没有买走新的卫衣,而是把修好的卫衣带了回去,走之前还连连道谢。

企业鼓励我们练就一技之长,在提升顾客满意度的同时,也会让我们更有成就感。

钱少了,买到的商品多了

唐县店财务部:刘 

信誉楼唐县店开业有一段时间了。今天老公拉我一起到楼里买东西,去的路上老公说:“今天我也去体验一下你们信誉楼的服务。”

我们到三楼耐克柜组帮老公选鞋,正好这个品牌搞活动。我们高兴地选好了一双三百多的鞋子,导购员帮我们开好了票并且告知了款台的位置,我和老公就去交款了。在去交款的路上,老公说:“你们这儿的服务态度是挺好,介绍的也挺不错。”正说着,一位导购员跑过来跟我们说:“真是对不起,刚才我们组实习生没有给您介绍清楚,我们的活动是每满一百减二十,您刚才的商品是三百九十元。您如果再从我们柜组选一件商品凑四百,可以给您再减二十元。我们柜组有十元一双的袜子,您看需要吗?”我一想:挺好的呀!这样即少花了钱又多了一件商品。于是我们跟随柜组导购员回柜组重新办理手续。导购员一边开票一边表示歉意。等开完票,我们第二次去交款的时候老公还一脸不相信地说:“是说我们少花了钱还多了一双袜子吗!还是在你们信誉楼买东西放心,不用担心多花钱。”我一脸骄傲地说:“那是当然啦!”

说着,我开心地拉着老公离开了!

您的电磁炉问题不大

藁城店自选超市:赵畑焜

一位女顾客问我:“家里用的话,哪台电磁炉耐用又实惠呢?”结合顾客的需求,我为顾客推荐了一款某品牌的电磁炉,并为顾客做介绍。在介绍过程中,我听顾客说:“家里有一台电磁炉,用了两年了,现在一会儿加热一会儿不加热,其实我挺喜欢那台电磁炉的。”听顾客这样说,凭我的经验判断,这种情况应该属于油渍太多等原因导致散热出了问题,是可以维修的,于是我告诉顾客造成这种情况的原因,并说:如果您方便的话,可以把家里的电磁炉带过来,让我们售后维修师傅帮您看看。如实在维修不好了,您再买也不迟。”顾客听后表示认可。一段时间之后,这位顾客带着电磁炉来到柜组对我说:“我的电磁炉维修好了,就是你说的那种情况。这次我就不用再买新的了,非常感谢你。”我说:“不客气,这都是我们应该做的。”

我为顾客省下一笔费用

枣强店针棉二部:孙亚连

一天,一位阿姨和叔叔来到柜组,想要买一套男士保暖。我给顾客推荐了一套,可是阿姨直接拿起裤子在自己身上比。于是我问阿姨:“您也想给自己选一套吗?”阿姨说:“其实买男士套装是为了我穿其中的裤子,肥一点,然后上衣就给老伴穿。”我说:“是这样啊,那叔叔其实是不需要上衣的对不对?阿姨点头说是。

这时,我明白了阿姨的想法。因为保暖衣裤一般都是成套的,不单卖,所以顾客只能这样选择。我告诉阿姨:“我们针对顾客需求,将部分套装拆开来卖,需要上衣就买上衣,需要裤子就买裤子。”我拿了一套5XL的套装,把裤子递给顾客说:阿姨,这款套装是加肥版的, 177元一套。既然叔叔并不需要上衣,您就光试裤子就行,68元。阿姨说:还有吗闺女?这么实惠,我买裤子又不好买,一块给我包两条吧,我倒换着穿。”我快速为顾客办好交付手续,两位顾客高兴地离开了柜组。

探询顾客需求,帮顾客选到合适自己的商品,提高了顾客满意度,同时也为企业培养了忠诚顾客。

让细节服务体现我们的真诚

惠民店食品一部:王克梅

一位顾客来到柜组挑选爆米花,我上前和顾客交流后得知,顾客想给孩子买奶油爆米花。我对顾客说:“现在天气温度越来越高,空气湿度也大,爆米花买多了短时间内吃不完会影响口感,建议您给孩子少买点。”顾客听后点点头,说:“确实是这么回事,这东西吃不完容易潮,潮了孩子就不愿意吃了。”我边说边帮顾客选了一小包奶油味的爆米花,同时又帮顾客拿上一个小的食品袋将爆米花放进去,告诉顾客这爆米花上的自封袋拆后就不粘了,在家吃不完可以放进这个食品袋中封好,这样就不容易潮了。顾客满意地点点头,夸我想得周到。

顾客满意是对我们最大的鼓励和支持。通过做好细节服务让顾客感受我们的真诚,会让越来越多的顾客认可信誉楼。

为顾客提供解决问题的方案

帮顾客想全面

枣强店童装二部:王梅菊

一年中最紧张忙碌的春节,也是最锻炼自己的时候。

一位女顾客来柜组买罩衣,通过和顾客交流得知宝宝从外地回来,老家较冷需要给宝宝穿着羽绒服,然后给宝宝买件罩衣穿上,干净、好清洗。我询问顾客:“您回来带纸尿裤了吗?天气寒冷,宝宝换裤子太频繁容易感冒。”顾客听后说:“还真是,原来就晚上穿,准备的还真不够。这两天孩子鼻子有点不通气,我还没当回事,幸亏你提醒我们,到时候过年都关门了我们可麻烦了,没地买了。我们的辅食带得也不多,给我们推荐一下吧!”考虑到宝宝的胃肠道还没有完全发育好,年节期间太油的东西建议顾客一定不要让宝宝多吃,如果引起拉肚子宝宝就不舒服了。在我的推荐下,顾客选了米粉、面条、肉松,最后顾客满意地买走了商品。顾客临走时还说:“信誉楼的服务太好了,能想在我们前面,帮我们提前解决了很多问题。”我还告诉顾客,我们有孕婴微信群,方便的话可以加上,遇到问题可以咨询。顾客对此也很高兴。

用心接待好每一位顾客,是我们的职责,即使在最忙的时候也要做到位。

我为顾客解决了困扰

元氏店日化部:李晓楠

有位女顾客来到柜组后直接就说要爽肤水和乳液。我并没有急于推荐,经过探询得知,顾客家中爽肤水和乳液都还有,但使用后感觉不舒服,怀疑是过敏,因此想换护肤品。我仔细观察顾客的面部情况,并没有发现过敏现象。通过进一步与顾客沟通,我确定是皮肤缺水所致。于是我耐心地给顾客讲解皮肤结构以及出现问题的原因,并结合顾客的皮肤试用了一款保湿霜,让顾客体验皮肤补水后的效果。随后我不仅教会顾客如何使用护肤品,还为顾客制定了一套护肤方案,除此之外,我又加上了顾客的微信以方便随时与顾客进行交流。三天后,顾客反馈皮肤感觉好多了,肤质也改善了很多,顾客非常高兴。

我们作为专业的导购人员,所担负的职责不是顾客要什么就卖给什么,而是真正结合顾客的需求为顾客提供解决问题的方案,为顾客解决实际问题。

为顾客提供更专业的服务

望都店女装四部:王瑞峰

一天一对母女来到柜组,对一款黑色风衣很感兴趣。这位母亲说:过几天儿子结婚,由于自己喜欢黑色,就想选一件黑色的上衣。我听到后先向顾客表示恭喜,然后结合美学中场合着装规则,告诉顾客要本着迎合喜庆氛围的原则选衣服。顾客的女儿听了,说:我说穿黑的不行吧,谁家结婚穿黑的呀?”我告诉顾客,其实喜欢穿黑色的也不是不可以,重点是怎么搭配。接下来我结合顾客的喜好及在婚礼中的重要角色,推荐了一件黑色中国风刺绣连衣裙,精美的牡丹花刺绣,显得富贵大气,然后再搭配一件大红色开衫,下面搭配打底裤和小跟鞋,整身搭配既喜庆又端庄。顾客试穿后脸上露出了灿烂的笑容,接受了我提供的搭配方案。

接待中运用美学让顾客在不同场合中展现不一样的美,可以提高顾客的生活品质,受到顾客的欢迎。

用专业知识为顾客提供方案

     河间店综合部张月美

今天接待了一位男顾客,想给自己买一个公文包,说是出去见客户。在和顾客交流中得知他昨天下午来过,看上了一款深蓝色的手包,但又从其他商场看上了一款黑色正装定型款的公文包,拿不定主意到底哪个合适。

跟顾客交流的过程中,了解到顾客平时工作时的着装风格都是比较轻松的,一般上身穿一件衬衫,下身穿牛仔裤或偏商务的休闲裤,外套也有西服也有夹克服。结合顾客的风格,我觉得顾客选的两款都不太合适,于是为顾客选了另外一个软皮面的黑色商务休闲款的公文包,并向顾客说明了推荐理由因为顾客的穿衣风格为休闲职场装,所以太过正装定型的公文包,虽然看着很有品味,但整体和顾客的穿衣风格搭配不是很和谐个蓝色包,的设计是有两个拉链,颜色有点浅,整体设计更显得时尚年轻,如果是见客户的话这个包也不太合适。而我给推荐的这款黑色软皮休闲包,颜色上彰显顾客沉稳大气,款式上更能彰显出顾客干练的气质,更重要的是和顾客平时工作时穿的衣服很搭配,我又鼓励顾客照了照镜子,从镜子中我看见了的笑容。随后顾客对我说:你说得太对了,我也试了那个定型的,但照着镜子总感觉哪里不对,说不上来。你这一说我就懂了,就听你的吧!

看着顾客高兴地离开了柜组,我很开心,也很庆幸通过自己学到专业知识为顾客解决实际问题,让顾客感觉到满意。

顾客不用修手机了

河间店服务部:孙秋娟

一位顾客来到手机售后,想修手机。听顾客的描述是手机喇叭没有声音,想换喇叭。我接过了手机,看了看外观,大概是四五年前的手机了,判断手机现在的价格,维修的话大概100多,维修价值不太大。于是我问顾客:是您自己用的手机吗?顾客说是呀,现在不用这手机了,我就是想听里面的课件,是以前培训时录,这不拿出来一听没有声音,想修上它听听。我知道修上也是白搭钱,但那也得修啊。一边聊天,我一边查看着手机,喇叭确实没有声音。我打开课件里面的设置功能,突然发现里面有个听筒模式播放,我点击了一下,贴近耳朵一听就有了声音。顾客说“太好了,用听筒也可以能听就行。”但是顾客试听了之后,感觉声音小,听着太费劲。于是我问顾客现在带着新手机没有,如果带着可以利用手机的蓝牙功能将原来手机上的课件传到新手机上,这样方便随时听,也不必用听筒听。顾客非常赞同。拿出手机之后,我将两部手机的蓝牙功能打开配对成功之后,将课件发送到新手机上,让顾客进行了试听。顾客非常满意真是太好了,太感谢你了,没想到手机不用修了,课件还能听上!

看到顾客高兴,我也很开心,因为我用所学到的知识帮助顾客解决了实际问题。

这样当参谋

保定店鞋业一部:张春博

一直以来我对怎样才能当好顾客的参谋理解不深,直到这次服务经历。

一天,有位女顾客来到我们柜组为老公买鞋,转了一圈后看上了一双181元的布鞋。我询问顾客鞋子的穿着场合,顾客说主要是在工地上穿。我当时考虑到工地上有钉子、砖头一类的东西,这双鞋子底子薄穿着容易硌脚,价位不算便宜,划坏了也很可惜,于是,我给顾客推荐了一款千层底的鞋子,底子厚,不易硌脚,钉子不容易扎透,鞋型也适合,而且价位比前面那双也便宜几十块钱。女顾客非常满意地说:“你比我自己想得都周到!信誉楼服务真好!”

听到顾客的这句话,我忽然体会到了参谋原来是这样当的——不是顾客要什么就卖什么,而是真正了解顾客购买商品背后的需求,然后站在他的角度为他出主意、做选择。真正明白了这一点,我相信自己以后会做得更好!

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