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卷首语、公司通讯、管理体会

2018/3/27    来源:    作者:  浏览次数:699
 

 

 

 

 

卷 首 语

无愧于心

献县店珠宝部:朱淑雅

我们柜组有一部分“仿猫眼石”吊坠,是从其他柜组调过来的,“仿猫眼石”的商品名也延续了过来。后来问过供应商,供应商说这种时尚商品就叫“仿猫眼石”。但是心中总觉得这个名字欠妥,应该了解到它真正的质地是什么。和我们经理说起这个事儿,他也非常同意我的意见,说:“下次出差去做下检测,检测出来是什么就叫什么。”于是我在出差的时候就带着商品去做检测了,检测结果表明其成分其实就是玻璃。

虽然这个结果令人大跌眼镜,但出差回来后我们还是第一时间开始了改品名、换标签的工作,包括和顾客介绍的时候也告知顾客其成分为玻璃。过了一段时间后,我跟经理说:“自从咱们这个‘仿猫眼石’改了品名后,货都不卖了。”经理说:“咱们企业最重视的就是诚信,这就和老董事长讲的卖布的故事一样,布的价格低了不好卖,有人建议和其他商场一样把价格提高了卖,老董事长不同意,说可以去市场上寻找真正值那个价格的布去。我们也是一样,不能因为它是玻璃的不好卖,就起一个华丽的名字欺骗顾客。信誉楼讲信誉,我们要做企业的虔诚信徒!”

是啊,很多事情说起来容易做起来难,我们要做的就是把企业理念都切实落实在行动上,无愧于心,做企业的虔诚信徒。

公司通讯

2017年信誉楼继续保持令人欣喜发展势头

集团公司及黄骅店在黄骅市三级干部大会上荣获多项荣誉

201835日下午,黄骅市经济社会发展三级干部大会在北京交通大学海滨学院天佑会堂隆重召开。会议由市政府常务副市长张建华主持,市委书记朱春燕、市长宋忠秋作重要讲话,市委组织部部长张金保宣读了市委、市政府关于表彰2017年度优秀领导班子和先进集体、先进个人的决定。在这次会议上,集团公司总裁罗茂莲获得了十大创业者荣誉,董事长穆建霞获优秀人大代表荣誉,黄骅店荣获十大纳税功臣2017年纳税额为6716万)政府质量奖(提名奖两项荣誉,黄骅店珠宝部优秀导购员白丽娜获得了优秀青年荣誉。

在实体零售行业经营业绩普遍遇到困境的大形势下,信誉楼2017年的经营状况依然持续保持令人欣喜的发展势头:集团公司2017年纳税额为4.2亿元,与2016年相比上升18%(黄骅店办公室马弘玫、集团公司高怀波供稿)

罗茂莲总裁在37日总裁会上布置年度工作计划

并颁发集团公司2017年度各项优秀门店奖

201837日,集团公司在集团公司总部召开总裁会议,总裁、副总裁、集团公司科室主管、各区域总经理、各店总经理,以及各店人力资源部经理、培训部经理、业务部经理、服务部经理等参加会议。

在上午的会议上,罗茂莲总裁就《2018年集团公司工作计划》做了具体布置和讲解,并向全体干部员工提出了本年度工作总体目标:从优秀到卓越的开始之年——专业化建设之年、高标准严要求之年、融会贯通之年、干部员工的潜能挖掘之年。通过全体干部员工用心研究本职,持续打造员工喜欢、顾客满意、供应商支持和受社会尊重的商厦、区域、集团。

在下午的会议上,颁发了集团公司2017年度各项优秀门店奖,分别是:

一、人才输出突出贡献奖

河间店、沧州店、黄骅店、青县店2017年度为集团公司输出人才方面表现突出,被集团公司授予人才输出突出贡献奖,受到公司表彰。

二、售后优秀门店奖

黄骅店、泊头店、河间店、莱芜店、桓台店、枣强店、藁城店、辛集店、玉华店、望都店向公司申报售后优秀门店,并顺利通过评估,受到公司表彰。

三、IGA五星评估的相关奖项

1黄骅店、青县店2017年度中国IGA五星门店评估中荣获“四星门店”的称号,受到公司表彰。

2垦利店、枣强店、衡水店、晋州店、定州店2017年度集团公司IGA五星工作评估中荣获“四星门店”的称号,受到公司表彰。

3沧州店、献县店、任丘店、莱芜店、惠民店、赵县店、元氏店、清河店、蠡县店2017年度集团公司IGA五星工作评估中荣获“三星门店”的称号,受到公司表彰。

四、集团公司商厦安全优秀门店、劳动安全特别奖

1桓台店、衡水店、玉琢店、黄骅店、蠡县店、东光店、辛集店、藁城店、清河店、莱芜店2017年度集团公司商厦安全工作检查中表现优秀,达到集团公司商厦安全工作达标、奖励标准,受到公司表彰。

2黄骅店2017年度有效解决导致劳动安全事故的因素,大幅降低劳动安全事故数量,在集团公司劳动安全工作中表现突出,受到公司表彰。(集团公司高怀波、集团公司培训部贾丽华供稿)

青县店荣获千万元以上纳税大户称号

201839日,青县县委、县政府召开2018年度经济社会发展表彰动员大会,总结2017年度全县经济社会发展情况,表彰做出突出贡献的先进集体和先进个人。信誉楼百货青县店被授予千万元以上纳税大户光荣称号。青县店2017年全年纳税3345万,较2016年上升10.3%。(青县店办公室代士庆供稿

桓台店获“年度纳税超3000万元的企业”称号

2018224日,桓台信誉楼商厦被桓台县委、桓台县人民政府授予“2017年度纳税超3000万元的企业荣誉称号,是桓台县获得此荣誉的唯一一家商业企业。桓台店今年纳税额为3240万元,相比去年纳税额上升幅度为8%。(桓台店培训部毕海燕供稿

深州店荣获放心消费示范单位称号

2018313日,在深州店北门前广场,由深州市人民政府、市委宣传部、市消费者权益保护委员会、市食品和市场监督管理局主办,由市公安局、卫生局等20多个部门单位协办,深州市“3.15国际消费者权益保护日”宣传活动盛大开启。在这次活动上,深州店获得“放心消费示范单位”称号,总经理刘斌作为获奖企业代表上台讲话。(深州店培训部李建明供稿

任丘店被授予青年文明号称号

近日,任丘店被共青团沧州市委授予沧州市青年文明号称号。(任丘店培训部李强供稿)

管理体会

读《贴心服务》有感

公司服务部:许桂霞

《信誉楼人》第3期有一篇泊头店员工李彩云写的文章:《贴心服务》,写的是彩云在接待顾客的时候,发现顾客的腿一瘸一拐的,通过询问得知顾客崴脚了。彩云写到

看到顾客脚痛的样子,我连忙检查完上衣向款台跑去。见我也来到了收银台,顾客有些诧异,问道:“有什么事情?票开错了吗?你怎么跟来啦?”我笑着说:“没出错,我怕您来回走,脚会疼得更厉害。我把衣服拿来,这样您就少走一趟了。”女顾客说:“你想得真周到,谢谢!”我说:“不客气,应该的,您下楼时可以乘坐运货电梯,回家注意休息。”送走顾客,我内心充满了深深的幸福感,因为我切实为顾客着想,而顾客已经感受到了。

看到这里,我深受感动:彩云做得太好了,她切实为顾客着想,让顾客感受到了信誉楼的“好”服务。这些年来公司一再提“以顾客为中心,为顾客提供好的商品和服务”,总裁在2018年集团公司年度工作计划中也提出:“每一位,以顾客为中心,切实为顾客着想,打造信誉楼强大的服务力。”打造强大的服务力需要每一位员工的努力。

公司希望员工明白顾客对于我们的重要意义,充分理解和践行视客为友的服务理念,用心研究顾客需求,做到切实为顾客着想,为顾客提供好的购物体验。为此,2016年公司专门设立“视客为友专项补贴”,通过薪酬表达公司导向。同时制定了《视客为友专项补贴标准》,在《导购员的调资标准》中公司也尽可能地将要求提得更为具体,让员工能够看得见摸得着,更好地支持员工为顾客提供更好地服务。但是我想,再详细的标准也不能够穷尽我们能够提供给顾客的好服务,就像以上提到的李彩云的做法:看到顾客脚痛像亲人一样心疼,主动把衣服送到收银台,从而让顾客少走一步是一步,并指明可以乘坐电梯。公司没有哪一条这样的要求,但公司却也在无时无刻地表达着要求。

通过为顾客着想,李彩云感到深深的幸福。有一种解释说,幸福是一种满足感,满足感来自于我想这样并且我做到了,所以让我更加感动的是李彩云的这种幸福感。唯有这种发自内心的幸福感才能支持我们更为持久地服务好顾客,也才能够给顾客带来好的购物体验,愉悦顾客,幸福自己。

近三年来公司营造了“用心研究本职绽放生命光彩”的大氛围,每一位员工都卯足了劲,想获得用心研究本职优秀荣誉。那我想,如何解读公司的服务制度、要求,让自己能够在公司这样的平台中,做出色的自己,绽放生命光彩,李彩云给出了答案。

为顾客解决问题,真正赢得顾客的心

桓台店:赵晓燕

收到两封顾客的表扬信,信中表扬员工将不是在信誉楼购买的包的拉链修好,还有一位实习生将顾客手机的问题,通过积极想办法解决掉了。两件我们自己觉得很小的事情可是却给了顾客非常大的触动,专门写来表扬信投到我的信箱。

由此联想到发生在我身上的两个案例。一个是我一双千百度的鞋子鞋尖被踢坏了,坏的面积很大,知道女鞋部正在研究鞋子的维修,我到柜组询问是否能够维修,员工说没问题。一周之后拿到修好的鞋子我都震惊了,坏的很厉害的鞋尖不凑近根本看不出修的痕迹。第二个是刚买的绒短靴被我洒上了菜汤,用湿布擦,干后整个鞋面都花了,没办法恢复,只能找到柜组看看还有没有办法,通过员工的修复也恢复得比较好。这两个维修的案例让我感受很深,从内心非常感激和佩服员工们。我也将鞋子维修后的照片发到经理群里面,并对女鞋部的维修技术进行表扬,并写道:作为信誉楼的一员,当我接收到这样的服务时都有这么强烈的感受,那么可想而知顾客的感受会比我们更深。这引起了经理们的共鸣,也说到自己接收到维修服务后的满意和感谢。

现在各店员工都在积极地用心研究专业技能,将顾客商品使用中出现的问题更快更好地解决掉,让顾客购物更放心、更舒心、更满意,让我们的好服务多角度地体现。集团公司也对售后服务专门做了验收与评估,进一步促进了各店对售后工作的重视。

好商品吸引顾客更多地走进信誉楼,好服务让顾客更多地喜欢信誉楼,售后工作的完善进一步诠释好服务的同时让顾客更加依赖信誉楼。就像顾客在信中写到的那样:信誉楼这种先做人、后做生意的精神是社会的一种正能量,值得点赞!

上级要做下属的榜样

晋州店:代 

上行下效是最简单不过的管理道理,但道理总是懂的人多,做的人少。日常工作中我们经常会发现反复要求的问题、开会布置的工作,总有干部做不到我们所要求的效果,这里既有能力问题,也有方式方法的问题。

近期在好商品与好服务的重点运作上就出现了类似的问题。在推广琯溪蜜柚的过程中,前期由于我和楼层经理出长差,回来后了解发现运作效果不好。深入了解发现我们与兄弟店的推广运作力度有差距,员工们对商品优势不是很清晰,堆头做得很大、品尝也做了,但效果不好。通过楼层经理组织部经理、柜组主任进行思路的梳理,第二天效果提升了4倍。商品没变、人员没变,效果却天壤之别,这里很关键的是楼层经理重视了,商品部经理、柜组主任到员工都重视了,对商品进行了进一步的研究,对导购思路进行了强化,大家思路一致、重点突出,效果自然而然地就呈现了出来。这里楼层经理、部经理的意识、思路、行为,无形中为员工起到了榜样的作用。承接这一思路,随后赣南脐橙的运作效果就非常好。

随后我组织业务部对各楼层的好商品运作进行了深入检查,其中重点检查楼层经理、商品部经理、柜组主任的经营思路是否一致,对好商品的宣传介绍的重点是否清晰,能不能给员工们做好榜样。检查完一遍各级干部都有了自己的感受:对问题的重视不是停留在嘴上,一定是体现在行动上。

干部们不求万事身先士卒,但重点工作一定要给下属做好榜样,这会使工作更加简单有效。

集团公司近年来对食品加工、食品质量的管理非常重视,思路越来越清晰,对现场加工操作标准越来越规范。有时检查人员嫌麻烦没有按照进入加工区的要求进行规范,我发现后立即进行了禁止。我们对联营商、操作工通过反复培训养成的标准习惯却轻易地被我们的管理人员打破,这种破窗效应会极大的影响联营商对我们食品质量管理方向的认知,我们一定要为他们做好榜样。

还有关于基础工作检查自我对照表的应用上,运用不太好的干部都是不会将表格内容与实际工作融会贯通,就像在一次总裁会上陈洪军经理发言时提到的,要结合定位的落实把检查表当做工具来配合运用。我们的干部不会整合资源就无法教会下属,干好工作的基础就是先给下属打好样子

顾客心声

新乐店:纪执东

案例一:巡视卖场时,听到一名女顾客对同伴说:“再买东西哪里也不去,就到信誉楼。”我走过去和顾客交流,顾客说:在其他地方买的鞋子有问题去退换,店员说:你买的时候怎么看的,不能退。而在信誉楼买的鞋子,既能退也能换。

三包措施是对我们工作过失的补救,优先热情接待好退换货的顾客是我们应尽的责任。在老店所在地,顾客都已经熟悉了信誉楼的退换货,而新店的顾客把信誉楼的退换货制度当成了对顾客的“照顾”。有这么好的顾客,我们坚信:只要我们坚持以顾客为中心,切实为顾客着想,千方百计为顾客解决实际问题,就一定能积累更多的忠诚顾客,企业就会发展得越来越好。

案例二:一位老人带着小孙子在巴拉巴拉柜组休息,小孙子坐在玩具体验台边上玩儿得不亦乐乎。老人说:我几乎天天带着孙子来信誉楼,原来在玩具(玩具柜组)那边有很多台子(体验台),台子上有很多玩具可以玩儿,现在都摆上商品了,其实玩儿和买不冲突,玩儿得高兴,喜欢就买了。

“体验”是实体零售业的一大优势,我们应当站在顾客的角度审视各项目有哪些体验形式,特别是能给顾客带来便利、感知商品带来的好处、让顾客有触动的体验。我们要定期做好消费者结构分析、消费习惯分析,用心研究顾客心理需求变化,用合适的体验形式把我们的好商品、好服务宣传出去。

案例三:受董永刚经理委托,接待宜昌北山集团总经理团队一行。当我们的员工向其介绍富玖品牌乳胶枕、乳胶垫的时候,她们产生了浓厚的兴趣。北山总经理在现场进行了体验,通过体验和讲解,现场就购买了6个乳胶枕。北山总经理说:感觉平时睡觉一直得不到很好的放松、休息,这次来看到这么好的商品,真是不虚此行。

顾客对好商品的需求,是怀着一颗渴望、期盼的心。我们需要做的是勇于开拓大胆尝试,为顾客寻找购进更多的好商品,将好商品宣传、推广出去。

就像罗总裁讲的那样:我们要以顾客为中心,切实为顾客着想,用心研究顾客需求,提升商品和服务,做顾客健康、品质生活方式的引领者,提升顾客的满意度和忠诚度,呈现信誉楼的经营特色。聆听顾客的心声,感知顾客的心理需求及变化,急顾客之所急,想顾客之所想,我们还有很多工作有待完善和提高,我们还在路上。

持续落实的几个话题

衡水店:陈洪军

几个月以来,在业务经营上我们店大力推进“积极开发好商品,将好商品运作成畅品”的工作,匹配的服务重点是营造大力推荐、积极介绍好商品的氛围,让员工在爱上好商品、展现好服务的同时享受工作。

为了提高干部、员工的重视意识,深刻体会到两项工作相辅相成,让大家更轻松高效地推进工作,我多场合、多角度地反复宣讲、培训。总结起来,主要有以下三方面内容。

第一、我们要做到以好服务为平台让顾客感受信誉楼商品的好。

2017424日从清河店调到衡水店一名一星级优秀导购员,名字叫姜春红。得知这个消息,我来到柜组看望她。经过几次的交流,春红给了我很深的感受,她乐观、开朗、学习能力强。过了一段时间,蔺建东(四楼层经理)跟我说,咱们小安踏品牌厅的经营有了明显提升,分析原因主要是姜春红视客为友态度好,服务技能非常高,她到来后,越来越多的家长、孩子了解了这个品牌,甚至喜欢这个品牌。

菠萝蜜一直以来被认为是不好运作成畅品的商品,几年前去石家庄XX商场考察,发现菠萝蜜在那里销售很好,当时员工现场分剥的速度给我留下了深刻印象。开业后,我们店此品的经营一直没有太大的起色,公司提出让顾客多体验好商品后,孟湘军经理带领柜组主任大胆尝试、借鉴,积极让顾客品尝菠萝蜜,结果超出期望,销售翻了十几倍。柜组主任、员工的思维也得到了触动和改变。鼓励顾客多体验好商品的举措成为我们的服务优势。

好商品需要好服务的推广,像这样的案例还有很多,这也更坚定了我们在服务上要大力培养优秀导购员队伍,制定行之有效的服务举措,尤其积极开发好的顾客体验形式,提供细节服务,通过好服务这一平台,让顾客真正体会到信誉楼好商品的好,这样好商品才有了生命力。

第二、我们要做到以好商品为载体让顾客感受信誉楼服务的好。

在一楼超市,两位年轻顾客一碰面就交流起来:这里的服务跟别处不一样,到别的地方不让品尝,而这里的员工特别高兴让咱品尝,你说不尝尝怎么知道是啥味的,好吃不好吃啊。另一位说:你看我买的这一大堆好吃的,都在包装袋里装着,也没吃过,人家员工撕开让我尝尝,不一样就是不一样。得到顾客的认可,我心里也美滋滋的。这源于超市刘润楼经理明确的培训要求:带包装的小食品,尤其柜组的好商品,要给没吃过的顾客拆开包装品尝。效果真的很好。

有家企业来订购几百件阿迪达斯品牌服装,顾客问:“你们有那么多号吗?我可是去了几家店,都说没有。”陈涛主任坦诚地告诉顾客我们也没有这么多。顾客遗憾地即将走出阿迪厅时,陈涛主任追上他说:我能想办法给您解决这几百件的难题。顾客将信将疑。陈涛主任用了一周的时间,去这家企业量号型,耐心细致的服务感动了这家企业的员工。当我再次询问陈涛主任能否按时按质按量到货时,他告诉我,已经和经理动用了所有的资源,在锲而不舍地联系货源,现在绝大部分都已经到货了,有个别的顾客调整颜色与号型的也基本安排妥当了。我们的工作态度让这家企业觉得信誉楼值得信任。

好服务需要好商品做根基。巧妇难为无米之炊,经商,商品是第一位的。没有好商品,再好的服务也会黯然失色,这也更加促使我们全体业务人员,要大力考察市场,积极开发引进好商品。是好商品让顾客忍不住的到来,让员工忍不住的热情邀请顾客品尝、体验。明白了这个道理,各级干部员工的干劲更足了。

第三、以好商品、好服务工作为载体,做好关注关爱员工与积极、健康、向上的内部环境的打造。

以前有个项目,经营效果一直不理想。了解柜组主任、员工时普遍反映商品部经理强势,缺少欣赏、赞美,干着不舒心。后来我与商品部经理进行了深度沟通,让他明白了两个道理。第一:员工第一是顾客至上的保证,《服务发展史》中讲到:“员工快乐是为顾客提供解决问题方案的先决条件。”第二:要想让经营呈现良性循环,打造强大的商品与服务优势,就要做好关注关爱员工与氛围打造。实践也早已证明,凡是经营效果好的项目,团队都士气高涨。过了几个月,这个商品部的经营实现了良性循环,团队士气也有了明显改观。

在这项工作推进过程中,我们持续对优秀员工、优秀业务主任、优秀团队进行表彰,并将案例进行精彩呈现与总结,大大激发了各级的工作士气。

柜组有了好商品,吸引更多的顾客到来,激发员工研究之心,让员工能带着喜悦的心情面对顾客;柜组有了好服务,满足顾客需求,让员工们赢得信任,内心充满干劲儿。好商品、好服务相辅相成,让关注关爱员工和氛围打造有了实实在在的依托。让干部们对员工发自内心的疼爱与成就之心在团队里流淌具备了更充分的条件,从而让“顾客爱上信誉楼”成为能够实现的努力目标。

我们都是商品质量监督员

辛集店:马君山

有员工反馈,超市销售的小竹筐品质不好,毛刺儿较多,扎手。我走到现场,发现情况属实,于是和业务部、楼层经理、商品部经理沟通商品质量管理的意义及重要性,要求大家行动起来,去寻找更好品质的商品。柜组主任快速行动,通过分店及市场考察,引进了更有优势的同品类商品,并且在上柜前对商品进行了全面的质检,对可能给顾客造成伤害的进行了修剪和维护,并做了小提示。

结合公司要求,我们发动全体干部员工积极参与到反馈商品质量的工作中来,以调查问卷的形式进行了信息的征集,让员工反馈自己近期购买到有质量问题的商品,并对商品进行描述,业务部和各楼层根据反馈的问题及时落实,对于确属商品质量问题的反馈给予建议奖的奖励,同时完善商品质量信息搜集平台,形成例行。通过两次的全员推进,员工及时反馈的意识和业务人员积极引进优质商品的意识都有了很大的提升。

案例一:近期搜集商品质量意见时,有四名员工反馈琯溪蜜柚品质不稳定,红柚出现问题较多,通过检查和落实确实出现以上情况,柜组提高了对质检的要求,在日常质检和品尝时做好重点关注,保证售出商品的口感。

案例二:搜集意见中多名员工反馈近期购买的打底裤无论是大人的还是孩子的出现起球、拧腿的现象较多,通过落实,以上情况确实属实,柜组结合反馈的这些信息,进一步完善了管理程序。

案例三:员工反馈超市经营的75元保温杯防漏堵头松,容易丢,员工丢了之后到柜组配一个,但没用多长时间又丢了,再找柜组配时就配不上了,影响正常使用。经落实,防漏堵头松是因为设计有缺陷造成的,属于商品的质量问题,超市撤货。

通过全员意见的征集,提升了全员对于商品质量的重视程度,把保证商品质量,维护企业信誉当成了自己的责任,后勤在找每位员工落实反馈问题时,都带着非常真诚的态度,让员工感受到公司对于他提出的意见建议的重视。

通过商品质量的管理的推动,全员意识的提升,积极地带动了我们业务人员去努力开发优质商品的意识,由被动的接受意见,变成积极地在市场上寻找质量更好的、更有优势的好商品。

每个人都扮演好自己在商品质量管理当中的角色,我们商品的品质一定会有大的提升,增强我们在商品方面的竞争力。

我们能做得更好

公司物业部:孙治江

听两位同事说起他们前段时间购物时的一些经历,觉得在“常态化”地“切实为顾客着想”方面,我们还能做得更好一些。

案例一:同事出差到某店检查工作,听说这个店的鸡蛋非常好,于是想买点儿捎回去。中午到柜组称好鸡蛋后,觉得路途比较远,鸡蛋易碎,想让员工用鸡蛋托盘给包装一下。员工回复说:今天IGA验收检查,鸡蛋托盘外面没有,都放到仓库里了。员工给想了别的办法,用泡沫垫到下面。所幸鸡蛋没有破。

案例二:同事准备买点儿黑豆捎回家,发现黑豆没有了。员工回答说:“因为昨天有IGA验收检查,散装黑豆都收起来了,在仓库里放着很不好找。能不能买点别的,是必须要黑豆吗?”

以上两个案例可能是个例,但通过案例反映出部分员工的服务意识和接待能力需要提升,同时也反映了部分基层干部员工对IGA工作“常态化”还没有理解到位。

IGA标准化给我们带来的好处和变化可以说随处可见,各店的购物环境及服务意识有了很大的改善,顾客的购物体验也越来越好。IGA以顾客为核心的理念和我们切实为顾客着想的经营理念是一致的,但如果为了应对检查而忽略了它的最终目的和意义,却是非常令人遗憾的。希望我们能把常态化做到极致,让顾客因为IGA得到更好的服务,有更好的购物体验!

一颗视客为友的心

保定店培训部:刘 

保定店开业了。很多员工都有这种感觉:我们入店时间太短了,不知道怎么样能做好视客为友。这时候,我便会用自己的亲身经历和感受来告诉她:做好视客为友,重在有一颗视客为友的心。

开业当天,一位老大爷来买糕点,老人不断地询问员工不同的糕点都是什么口味的,好不好吃。员工平淡地回答:我也不知道什么馅儿的,人和人的口味也不一样……老人没说话,继续左右徘徊地看着。我看到后心中对大爷充满了愧疚,立即笑着对大爷说:欢迎您在我们开业的第一天就来购物,您别着急,我来帮您看看是什么口味的……”老人选的时候挺不好意思地说要多买几样,我安抚大爷说:“您想选的口味如果没吃过,可以先一样选一两块尝尝,好吃再来买,别买多了回去不爱吃……老大爷立即状态就放松了,脸上也露出了笑容:好,就一样来一块儿尝尝,你别着急,慢慢给我拿,我不赶时间。多么可爱的顾客啊!

在女鞋区,一位抱着宝宝的年轻妈妈来看鞋。导购员按规范用语打了招呼,顾客淡淡地说:先看看。顾客的宝宝太可爱了,胖嘟嘟的,一双大眼睛,非常听话地吃着手指。我很喜爱这个宝宝,忍不住对顾客说:这宝宝多大了?太可爱了!”“七个半月了。顾客回答。我忍不住地夸道:小宝宝长得真漂亮,是个小姑娘吗?”顾客呵呵笑了起来:我们家营养好!这是个小小子儿。一种亲人般的感觉在我们之间传递着。

有一天走到运动部时,看到一位老爷子扶着一位老太太走过来,旁边还有一位低头玩儿手机的姑娘。我连忙向前询问发生了什么事,是不是需要帮助。老爷子说:没事没事,她这腿就这样,膝盖滑膜有点问题,走路多了就腿疼。看着老太太难受的表情,我也挺心疼,连忙让员工把沙发凳搬过来让顾客坐下,同时告诉顾客:老太太腿这样,以后尽量还是不要长时间转商场了。老爷子说:那阵儿还好好的呢!哪知道犯病了。我告诉顾客:一会儿您可以坐旁边的直行客梯下去,就不要走扶梯了。另外,如果老太太走不了,或者是还想转转,可以到一楼咨询服务台租一个轮椅用。老两口连声道谢,脸上满是感动,这时我发现,那个原本低着头看手机、表情冷淡的姑娘脸上也露出了感激的笑容,向我真诚地道着谢,我当时为这一抹珍贵的笑动容了。

每当与员工交流到这些经历,我都会说:视客为友真的不是一件很难的事情,作为新店的员工,我们的知识也许还不丰富、技能也许还不熟练,但是如果我们真的有一颗视客为友的心、心中充满亲情地去服务每一位顾客,想顾客之所想,急顾客之所急,那么,每一次接待、每一次与顾客互动,都会温暖顾客,也会温暖我们自己!而这,就是我们享受工作的过程,就是让顾客认知我们信誉楼并成为忠诚顾客的过程。”

表扬别人或受人表扬都是快乐的

垦利店培训部:刘传凤

1、表扬他人时自己是快乐的。

有一次到总部参加总裁会,中午休息的时间和同事去黄骅店逛了逛,感觉他们的服务非常好。下午在开会之前,和培训总监贾丽华经理说起此事,结果贾丽华经理说:“走,和杨聪祺经理说去。”她把我带到杨经理旁边,说:杨经理,传凤有事和你说。当时自己还有些不好意思。我如实地和杨经理说了自己的感受:今天中午去黄骅店逛了逛,每到一个柜组,都有员工主动过来接待,询问需求,自己柜组没有的主动到别的柜组去询问,想办法满足我的需求。转了好几个楼层,员工都是如此,员工整体的服务状态非常好。表达完后,杨经理也真诚表示了感谢。事后自己想,开始自己还不好意思表扬,其实表扬的对象是不分级别的,无论对方是员工、柜组主任、商品部经理或者是更高级别的人员,做得好的就应该受到表扬。表扬他人会让他人清晰自身现状的同时工作越来越优秀,同时表扬他人时自己的内心是很快乐的。利人利己的事,为什么不多做呢?

2、受到表扬时自己也是快乐的。

春节是一年中最忙的节日。部分项目开架经营,每件商品都需要上防盗扣,我们几个后勤科室主管就到仓库去帮柜组给商品上扣。自认为自己是干活利索的人,但刚开始时,用笨手笨脚来形容我们几个人再适合不过。第一次接触,太生疏,一会让针扎着手了,一会忘记上标签了,不过很快我们就找到了感觉,上扣也越来越顺利。在上扣的几天里,我们经常受到柜组员工的表扬:“你们上扣速度太快了,上的也很板正,比我们上的都好呢。太感谢你们了,帮我们解决了后顾之忧。”听到这些,腰酸背疼的感觉一下子就烟消云散了,上扣的速度也越来越快。身体虽累,但内心是很快乐的。这更加让我认识到,越是在忙碌的时候,干部要和员工们在一起,做好关注关爱员工。想象一下,员工忙了一天,听到上级对自己工作的认可和表扬,内心是多么的高兴!不要吝啬自己的表扬,表扬可以让人精神抖擞,干劲十足。

欣赏和表扬不仅是激励下属的有效形式,还会为下属创造一个愉悦的工作环境。我们要充分看到他人身上的优点,发自内心地欣赏和赞美,尤其是对员工做得好的方面,要给予及时的表扬,让表扬成为主基调。

学会发现问题,提升自身管理水平

新乐店食品二部:薛春山

来到商品部经理的岗位上已经有一年了,在这里想和大家分享一下我的感受。

2017一年的工作忙忙碌碌,但是工作效果却仍有待提升。每天的工作内容都安排得特别满,休闲娱乐的时间很少。与工作的多少有关,但更多的是统筹安排的能力让工作不能简单有效。利用春节的假期,我对自己过来的工作进行了梳理。

首先在过去的一年里,我及时、积极地将公司的每一项工作进行了布置,但是工作最后的效果不是令人满意的。这一年中,我做了一年的“消防队员”,每天都在忙着“救火”,这个小问题解决了那个小问题又出来了,问题总在不断的发生,主任们好像永远成长不起来。

结合后勤各位科室主管的培训和我自身对于企业管理理念的学习,我渐渐了解到是我自己的管理出了问题。

首先,布置工作跟不上检查是大忌。很多工作布置下去了,但是由于一些自认为很合理的理由而耽误了对于工作的检查和验收,导致最终工作效果不好。

其次,当出现问题时,只注重解决问题的这一个点上,而不是从工作的程序和标准上进行审视,没有深究之所以形成问题的根本原因,治标没有治本。举个案例:水果柜组,过来商品的处理和报耗量大,损失多。过来我的解决方式,就是对于撤货商品本着少报耗或者不报耗的原则,尽量提高处理商品的价格。但是这样并没能解决损失的问题。而现在我会结合主任首先分析报耗和处理商品的形成原因,是因为进货量大还是因为我们的运输储存上货等一些人为因素对商品造成的损坏。分析出原因以后,进货量大就审视我们的进货计划,并对工作计划进行了修正;储存上货等原因造成的就审视我们的验收撤货标准,以及我们的质检程序和标准进行监督和检查。

通过以上的改进,我慢慢地觉得主任们的工作效果提升了,身上的优点也越来越多,大家的成就感提高了,而我自身的能力也得到了提升。管理既是与管理对象的较量,也是和自己的较量。只有审视和看清自己身上的一些管理陋习,借助企业管理平台,提升自身管理水平,才会让自己的工作效果突出,主任的工作轻松高效。在新的一年里,我要注重培养自己的良好的管理习惯,让我和我的团队越来越优秀。

充分利用评估提升工作效果

辛集店三楼层:赵 

有的人认为评估和验收给自己带来困扰和压力,有的人却认为评估和验收帮助自己进一步清晰工作标准、拓宽工作思路,让自己的工作效果和能力得到了快速的提升。如何正确看待评估,并利用好评估,才能让自己真正受益。下面和大家谈谈如何利用评估提升工作效果。

一、不纠结于评估分值,但要重视结果、反思过程。

评估的过程不仅是检查我们工作的效果,同时更是让经理、主任检验自身日常过程管理是否到位的过程。对于每一次的评估结果,我会带领商品部经理进行深入的分析,告诉大家别把精力放在纠结于结果上,而是要清晰出下步落实思路,以及投入更多的精力检查柜组、员工对思路的有效落实。

二、评估中要把员工对标准的清晰理解做为重要环节,对偏差及时纠正。

部分员工担心出错所以怕接受到检查,这时经理们要投入精力用于搜集员工困惑,清晰标准。

例如在售后工作评估时,有几名员工刻意躲开了。了解原因,员工怕说错了。于是我安排经理们不断搜集员工意见,凡员工有困惑的问题,一一记录给予明确回复。遇到部门之间理解不一样的,就寻求科室的帮助,将清晰标准以“示范样板”“模拟练习”的形式培训给员工,并且安排提炼优秀员工掌握售后标准的方法,并分享给员工。通过以上工作的开展,员工清晰标准后,再面对评估和检查时也不紧张了。

三、强调每一位都要做好。

在安排售后服务自我评估时,我给经理和主任强调要保证柜组的每一位员工的掌握情况都能检查合格。做好售后工作是每一位员工都应做好的工作,不是部分员工的工作,也不是达到一定比例就可以的工作,而是每一位员工都能按公司标准做好。我们每位员工都做到100%,才能为所有顾客提供满意的售后服务。

四、以对照实际工作方式进行检查,使评估与实际工作不脱离。

评估和验收,一定是站在顾客的角度检查员工的接待过程是否合格。而柜组自我检查时多以检查规定的掌握为主,这样就造成员工规定掌握很好,但不能有效地和接待顾客相结合。于是,我们调整自我评估的方式,采用模拟实际顾客来检查员工的处理方式,这样将接待和规定有效地结合在了一起。

做为各级干部要能充分理解公司意图,不断研究,把评估工作进行得简单有效,让每一次的评估工作都能达到公司的意图,从而让评估发挥应有的价值。

在成长中体会工作快乐

辛集店鞋业二部:王 

2017年对于我来说有着不一样的改变,我从一名柜组主任成为了一名商品部经理。

刚开始接商品部,总是按自己的标准和要求来要求主任,只要是没达到标准的就直言不讳的指出来,而且我感觉主任们在回答原因时总是在搪塞自己:没做好就是没做好,哪有这么多理由。过了一段时间,主任们的工作有了起色,但主任们和我的沟通特别少,开会时挺沉闷的,商品部氛围一点也不好。

于是我主动找到老主任进行了沟通,又和老员工进行了沟通,征求大家的意见。大家都说我太强势,没有给别人说话的机会,谁都想做好工作,不想落到别人后面,但有时会不知道怎么做,少一些方式方法,但又不敢寻求我的帮助,不敢向我提起。听完下属们的话,我想起楼层经理馨姐对我说的一句话:你的下属能对你说、对你发泄是一件好事,他不跟你说不对你发泄说明他根本就不相信你。我从心里感谢下属能对我说真心话。

从这次沟通后,我调整了工作方法,无论是开会还是主任有事找我,我先认真倾听他们的原因和思路,并结合思路提出自己的建议和方法的调整,让柜组主任自己多在实践中总结工作经验,让他们更好地在理解中执行,体会工作的快乐和成功后的喜悦。

同时我增加了和员工的沟通,让自己更清晰主任的困难和员工的困惑,清晰每个人的发展方向和在工作中所遇到的问题,从而能在第一时间帮他们调整思路,解决工作和生活中的困难、困惑。

现在商品部的氛围好了,大家有了什么工作和生活中的小秘密会和我说,而我也愿意跟他们分享我的小秘密。同时,我也更深刻地感受到了我们每一位员工的优秀。

做好倾听者,你会成为最轻松的管理者。

如何做一个教练员

晋州店财务部:陈 

310日经理会上,餐饮部马有海经理做了以提升自身专业度”为主题的发言,分享了做拉面的案例:

一天,马有海经理做检查时,发现美食城做拉面的联营商用的原材料不是信誉楼的面粉,问其原因,说信誉楼的面粉和出面来太硬,抻拉容易断,不成形。马哥听后感到很诧异,于是晚上回到家开始自己做试验。和面、揉面、抻面,出现问题就上网查询,寻找答案,了解做拉面的方法。虽然成功了,但因初次做,拉面粗细不均匀,效果不太好。于是第二天下班后继续练习,练习到第四天的时候,拉面已经抻的非常不错了。然后马哥带着尝试成功的拉面找到拉面联营商,终于,信誉楼的拉面用上了信誉楼自己的面粉。

听完案例后,我感触很深,教练员不一定有冠军运动员的资质,但需要有如何培养优秀运动员的能力,就是教会和激发你的下属去练。如果你不会,如何教、如何检查?当你提出一个新的思路或想法分享给你的下属去执行,下属说“不”时,作为上级应该怎么做呢?我们常说上级要做教练员,而不是运动员。什么是教练员,马哥给我们做了很好的样板:带动下属一起去研究。

总裁在年度工作计划中讲:“2018年是从优秀到卓越的一年——是专业化建设之年、高标准严要求之年……如何更好地实现专业化,如何让自己的标准更高,要求实现的更好,我想,这离不开干部、员工共同用心研究本职。

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