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星光轨迹、工作随笔

2018/3/27    来源:    作者:  浏览次数:443
 

星光轨迹

用心研究,打造银台卓越服务

                                       ——记黄骅店五星级优秀收银员孙文君

黄骅店服务部:刘 

    孙文君以热情、亲切、大方的服务赢得了众多顾客的认可。她热爱自己的本职工作,用心研究,不断积累、丰富银台操作知识。随着微信、支付宝等新型支付方式的广泛使用,她多方渠道深入搜集顾客在消费过程中出现的疑难问题,千方百计寻求解决方案,使她成为了快速、准确解疑答惑的能手。在十年的工作中,她不断研究提高收款效率和质量的方式方法,积极总结、搭建平台,使自己拥有了高超的收款准确率,连续四年零失误。   

一、用心研究,不断自我提高。

随着生活节奏的加快和新型购物方式的普及,消费者对实体店提出了更高了要求——方便、快捷。对于提高收款效率,她从三点进行了研究:

1、技能提速,让自己的操作更麻利快捷。

A、将各项技能设定达标目标,将其量化,比如拿放钱达到30/9秒,单指单张点钞100/16,解扣叠衣装袋3件衣服/13秒,等等。B、将每项技能进行分解提升,先提升动作麻利度,再提升各个动作的精准度。C、与专项技能优秀的同事沟通交流,通过认真分析,不断揣摩每一个细节,如:点钞时左右手拇指的方向及如何微动;放拿钱时左手快速整理钱币,等等。通过不断练习,使各项技能都实现了自我突破。在2017年度银台整体接待技能比赛中,她荣获第一名的好成绩,快捷麻利的操作得到了同事们的认可。

2、简化流程是提高接待效率的关键要素。

简化“出错登记证明”。过来划卡出错后需登记原因,往往填写或查找原因过长,会耽误顾客3-5分钟的时间,引起顾客不满。发现问题后文君及时分析,了解顾客、财务部、银行三方对于出错原因的意义及在意的点,然后她们及时调整简化流程,不再登记出错原因,节省了顾客等候时间。同时此项工作的简化得到了集团公司的认可,被推广至各家店。

文君还成功审视、简化了审核退票的流程和变价流程,也达到了节省接待时间、提高接待效率的目的。

3、对于银台各项工作做好资源整合,提高收银员的工作效率,同时对银台布局大胆提出合理化建议。例如:东区二楼童鞋银台通过改造由3个收款口改为5个收款口,大大提高了接待效率和顾客满意度。

 二、有效带动团队。

一花独放不是春,百花齐放春满园。工作中让大家都能发挥优势,体现自身价值,是文君努力的方向。她有着一双慧眼,与同事交流后,就能快速判断出其工作、生活中存在的问题,帮同事分析现状及下一步的思路,被银台誉为“知心姐姐”。

1、有效培训。

2016年集团公司在银台尝试实习生入店后脱岗培训,先接受专业、统一的培训(如:操作技能的手法、操作流程、财务手续、银台知识等等),再到银台独立顶岗。在此期间,文君充分发挥了培训师的作用,注重实习生的心理变化,因人施教。

一位实习生录入特别快,但在测试中频繁出错,成绩很不理想。文君发现后马上与其沟通,先肯定实习生自身的优势后,又对其心理变化进行剖析,引导实习生调整心态,告诉实习生在过程中应该把注意力放在哪里。在她的引导下,实习生再次测试的结果让全场的实习生都很惊奇,都觉得这个培训师太厉害了。

在每一批的培训中,她都会深入挖掘每个人的优势,让实习生更加相信自己的选择,更加自信、有动力地做好本职。她的敏感度、培训能力得到大家的高度认可。每当同事们遇有问题、困惑时就会及时与她交流。

2、搭建平台。

文君很注重平台搭建,她认为搭建平台能清晰标准,让每位员工都能轻松高效地工作。服务方面,从2013年开始,她根据顾客需求及公司导向,每年都在完善《银台服务专业化》《银台内部自检服务标准》等;操作方面,结合专项技能优秀的收银员,提炼好的操作手法,搭建了《各项技能基础操作手法》及教学视频;银台知识方面,完善了《各类付款形式的相关内容》等,都是以“方便收银员学习、记忆”为核心不断更新完善。对于银台团队整体操作水平的提升起到了很大的作用。

3、营造学习氛围。

在营造良好的学习氛围上,文君带领着其他高星收银员不断研究方式方法,订计划、验效果,大力宣讲好的操作手法,为同事分析制定计划,一起研究每个细节,认可每一个进步点,通过不同的验收形式(每天的同班Pk赛、每周的固定测试日、每月的综合摸底、实力派的尖子比赛等等)促进大家的进步。

文君就是这样不断提升着自己,帮助着别人,成长着,快乐着。

工作随笔

专业赢得信任

望都店电子部:刘倩囡

一对40岁左右的夫妻来柜组看手机。男顾客我认识,前几天我接待过,当时顾客说要给妻子选一款手机,想要运行内存是6G的,通过对比最终决定从荣耀V9和华为p10plus中选一款。这次过来指定要让我接待,在介绍机子的过程当中女顾客突然有点事情需要去处理,说下午过来买手机。这时男顾客问我下午在不在?我回答在,然后告诉顾客:即便我不在,别的同事一样可以接待您。没想到顾客说:我就让你接待,因为我感觉你比较专业。以前我看手机的时候,我问别人快充的原理,他们都不知道,只有你告诉我快充是怎么回事,所以我最相信你

下午夫妻两个又来了,结合女顾客的不想要太大屏以及男顾客在意手机快充方式的需求,我向顾客推荐了p10plus,顾客接受了我的建议。

平时对商品知识的深入学习非常有必要,只有掌握了丰富的商品知识,才能让顾客感受到我们的专业,这样我们才能赢得顾客的信任。

用心研究本职,永远在路上

东光店服务部:林建明

每个岗位都有很多需要不断研究的空间,作为广告人员需要学习研究的方面也很多,不断研究的过程让自己非常有收获。

对相关行业做到心中有数。

商厦有些广告需要到外面的广告公司制作,我们需要掌握各种广告材料的质量及价格,从而对广告公司报价做到心中有数。一次,广告公司对于一个10厘米的即时贴字报价5元。我结合材料的价格跟供应商算了一笔账:45厘米宽幅的纸零售每米一元左右,60厘米宽幅的纸每米2元左右,何况批量进货价格会更低,一米能做很多字。供应商很惊讶我们了解这些信息。从那以后,供应商的每一次报价都很合理。

我们一般使用的都是细小而杂的耗材,小到一包打印纸、一卷双面胶,我都会不断对比,直至选到质量有保障、价位更合理的商品。

该花就花,能省则省。

前勤广告结合商品更替、时令变化、不同的节假日等因素需要不断更新,对于部分耗材能够再利用就是不小的节省。如废旧广告的开启框我都拆下来,一一收集好放在仓库里。看到这些堆在仓库里的开启框,我就想能不能再利用。于是我从维保部借来电锯,结果试过多次,裁出的接头都不整齐。经了解,这需要用一种专门的有弧度的锯。我马上想到:用角磨机是否可行?角磨机是手控的,角度应该也能控制。经过数次试切割,终于能截出可用的框架。

柜组调整,好多拆下来的广告材料、框架、板材、灯箱等,凡是能用的我都收集起来,以便以后有用到的时候再花钱买。前几天,三楼男鞋调整,需要做一个9x2.8米的整面的广告墙,按照柜组预算,不算工时,仅广告材料费用就近800元,且这个广告墙因季节需要更换,这样的投入太高。

我想到仓库存放的平时收集的开启框架和废旧板,及时和主任、经理沟通,建议他们利用这些废旧开启框,做几个1.2x1.8米的画面拼成整面广告墙,不仅使废弃的广告材料有了价值,且这个模式更换方便,以后季节性更换费用十分低。这样本来近800元的费用最后仅用了90多元,安装后美观、大方,效果很好。童装部调整找到我,本来也是打算做十几米的广告墙,我带该经理去看男鞋调整后的效果,看完也很满意,让我按这个样式给他们设计。

正是这一年自己把用心研究本职时刻放在心上,不断研究,同时也养成“能省则省”“不想当然”“不怕麻烦”的好习惯,不仅为公司节省了费用,更提升了自己的能力,体现了自身的价值。

顾客说我想得真周到

泊头店自选超市:肖淑娟

一天中午,一位老大爷来看我们的电水壶,说家里以前有一个这样的壶,只是不加热了。听完顾客的描述,我告诉老人,像这种情况花十多块钱换一个壶芯就行,不用再买新壶了。老人很惊讶,连说:好好好,我这就回家去拿!”

过了一会儿,老大爷拿着壶找到我:“闺女,我把壶拿来了。” 我告诉顾客马上就能换上,稍微等一下。顾客说:“不着急,你先换着,我去买点茶叶。”我说:“好的,您一会儿来拿。”我检查了一下壶,的确存在老人所说的情况。水壶布满了污渍,而且壶盖上的壶钮也掉了。

我给顾客换好了壶芯,考虑到没有壶钮,老人使用不方便,我又给装上一个鸣笛的壶钮先给老人装上,如果老人回来后不同意,可以再换下来。之后又拿了块湿布将壶身彻底擦拭了一遍,不锈钢表面又重新闪着金属光泽,焕然一新。

老大爷买完茶叶回来了,我把水壶交给他,他惊讶的说:“没弄错吧,这是我那个壶吗?”

我笑着说:“大爷,是您的壶,只是我给换完顾芯,又自作主张给换了一个壶钮,这样开盖时更方便,并且水开了会鸣笛,咱用着也更放心,这个壶钮您同意按吗?您不会怪我吧?

顾客听完,高兴地说:“闺女,你想的真周到,我怎么会怪你呢!信誉楼服务就是好,要不都愿意来这买东西!”

我领老大爷去银台结账,他嘴里一直不停地夸赞。虽然让顾客多花了壶钮钱,但是我能感受到,顾客对我们的夸赞是真诚的。也希望我们的售后服务工作做得更好,赢得更多顾客的信赖与认可。

工作需要我们细心

河间店食品三部:李小清

一位女士装了一兜小米来称,手里还用小铲铲了半铲。我看到后对顾客说:“您好!您想要多少钱的小米?”顾客说:“给我凑10块钱的吧,省的到时结完账找一大堆零钱。”这时我注意到这位女士旁边站着一个十二三岁的小女孩,推着一辆购物车,车上有一袋西红柿和一袋小河虾。我便对顾客说:“我先看看您的购物车上的商品有几毛的零,给您一块儿凑,您看行吗?”顾客听了笑着说:“行,还是你想得周到,要光凑小米那不白凑了?最后还是有零儿。”

我们的工作看似简单,但需要用心才能做好,才能让顾客对我们更满意。

顾客称赞我的服务很贴心

桓台店裤二部:杨洪波

一对母女走进柜组选裤子。因为小姑娘个子很高,我为她推荐了一款牛仔校服裤,有蓝和黑两种颜色,小姑娘试了条蓝色。小姑娘光着脚丫从试衣间出来照镜子,我看见后赶紧拿个脚垫放在小姑娘脚下,让她踩上。看得出母女二人对这条裤子都很满意,妈妈笑着也让我给她拿条黑色试试,说家里有双白色小板鞋,不知道搭起来好看不。听到顾客这样说,我连忙说:您先进试衣间试着裤,我从对面的鞋柜组给您借双小白鞋整体搭一下,看看实际效果。女顾客高兴地连连点头。等顾客把鞋子和裤子搭起来之后,顿时感觉自己一下年轻了,效果特别好,正是想要的感觉。

在和顾客道别时,女顾客笑着说:你的服务很贴心,能把小细节做得都那么好!我笑着回复顾客这都是自己应该做的。看到顾客认可我的服务,我也感到非常的高兴。

我没有让顾客空手而归

石家庄玉琢店食品三部:吴  

一位女顾客来到柜组问还有没有袋装的脆枣,我回复顾客这种枣现在厂家没货,所以柜组也没有了。随即,我对有些失望的顾客推荐了我们经营的若羌脆枣。顾客疑惑地问这个脆枣和之前袋装的脆枣是不是一样,我告诉顾客:“有区别,这种若羌脆枣是经过高温烘干的,而您要的那种袋装的脆枣是经过低温油炸的,不过两种都是可以当做零食吃的。袋装的脆枣如果潮了可以放冰箱冷冻两个小时以上,这种如果潮了也可以用同样的方法来解决,并且这种还可以用来煮粥和煲汤。”顾客品尝后说味道还不错,并且说:“谢谢你,今天我是专门儿买袋装脆枣的,虽然没货,但你没有让我空手回去。”

看到顾客满意而归,我感到十分高兴,而且很有成就感。

我反复建议顾客试穿

枣强店针棉二部:孙亚连

年前的一天,一位男顾客来买棉裤,想要不透风的、暖和的。这位顾客的体重大概有200斤。我为顾客推荐了一款羽绒裤,鼓励顾客试穿,但顾客一直说穿不了,不想试。根据顾客的体型,我给顾客拿的是偏大的尺码,顾客穿是没有问题的。于是我一边结合顾客体型介绍这款商品的特点,一边鼓励顾客尝试。顾客终于被我的执着打动,试穿后效果不错,修身、柔软,而且蹲下、起来不碍事。顾客非常满意,说:“还是你眼力好,专业,要不我还得去别处转,太麻烦了,明天我出门就穿它了。”看着顾客满意地离开,我的心里也非常地高兴。

后来,这位顾客又带他的兄弟来买了一条羽绒裤,并且也都成了我们的忠实顾客。

顾客往往是不专业的,这就需要我们用自己的专业和热情,帮助顾客选到合适的商品。当对自己的商品有把握时,一定要耐心劝解顾客试穿试用,不要让顾客和适合自己的商品擦肩而过。

耐心为顾客做好解释工作

河间店服务部:吴岳章

一顾客反映,她家刚买的小天鹅滚筒洗衣机,洗到一半的时候自动加时间,品牌售后过去试了试,没有检测到故障。顾客不满意,认为就是机器问题,要求换一台新机器。通过顾客的反馈,我判断应该是使用操作的问题。再经过进一步询问,我判断问题出在洗衣时洗涤剂放的过多,产生太多泡沫,洗衣机反复冲洗泡沫时间过长,执行下一个程序时间不够,会自动加时间,这属于正常现象。我们耐心地给顾客讲解,但顾客却很不认可是使用问题,坚持换机或退机,并说她和朋友一起要了两台同款机器,朋友家就没有这情况。于是我们马上联系品牌售后,要求再次上门检测。由于他们时间暂时安排不开,于是我们售后经理贾哥决定咱们立即上门解决问题。

到顾客家中,我们按流程操作洗衣机,并没有出现顾客所说的中途加时间现象。在和顾客交流以后,我们换了种方式,让顾客亲自操作。我们发现顾客放洗涤剂时放的过多,而且顾客的洗涤剂是浓缩型的,果然,顾客这次操作时出现了加时间的情况。这时我们又一次耐心和顾客沟通讲解,顾客还是坚持机器有隐性故障存在,并再次表示她朋友买的那台就不出现这情况。为了让顾客放心,经顾客同意后,我们一起去顾客那位朋友家里试机。拿着顾客家的衣物和洗涤剂,在顾客朋友家里试机,模拟在顾客家的两次试机情况,出现了同类现象。这时顾客非常认可:看来真是我使用的问题,机器没有问题就放心了。同时对我们竖起了大拇指:你们真耐心,耽误了这么长时间,以后买东西就认准信誉楼了,还要为你们做宣传呢。

能为顾客解决问题,我们也非常高兴。通过这件事我再一次深刻体会了公司视客为友的服务理念,也更加理解做好售后服务工作的意义。通过售后问题的完美解决,不但为顾客解决实际问题,同时还会为企业培养忠诚顾客。

耐心对待有情绪的顾客

青县店三楼银台:刘静怡

一位上年纪的女顾客将手中的东西放在银台上,怒气冲冲地对我说:“你还记得我吗?我上午在你这儿交的钱,就买了一个保温杯128元,但我回家一看你给我消费了两个!”我急忙跟顾客道歉,询问顾客是否带着手机。顾客将手机递给我,我接过顾客手机查到了帐单,发现确实是两个128元消费,但是日期却隔了一个礼拜。我想顾客应该是上礼拜也有一笔128元的消费,正好今天用完后发现有两个同样的消费账单,便着急了。想到这儿我便对顾客说:“阿姨,你先别着急,您看我查了一下,您的手机上确实有两个连续的128元的消费账单,但是这两个消费账单间隔了一个礼拜,您仔细想一下是不是一周之前也买过128元的商品?”顾客在我的提示下接过手机陷入了沉思,大约一两分钟之后,顾客有些不好意思地对我说:“对对,一周之前是买过一个东西也是128,对不起啊!我没看,一着急就直接来了。”我笑着对顾客说:“没关系,谁多花钱都着急,我理解您。”顾客笑着离开。

手机消费是现在的潮流,但是并不是每一位顾客都能明白自己的消费账单。面对有疑义的顾客,我们需要耐心去向顾客解释,把对的一面让给顾客。

我帮顾客选裤子

唐县店裤一部:李 

一位五十来岁的穿着简朴的男顾客到我们柜组选裤子。打过招呼,顾客看到柜组裤子的价格,有些犹豫地说:“这个牌子的裤子怎么这么贵呀?平时我在市场买,比这便宜多了。我也不怎么爱出来买衣服,我听别人说信誉楼好才过来的,可这些裤子怎么这么贵啊?”明白顾客的顾虑后,我拿起柜组的商品向顾客展示,介绍它物有所值的地方,包括版型、舒服度等等,然后把裤子递给顾客,让顾客自己感受感受,并鼓励顾客不买没关系,可以试穿,感受一下。顾客试穿后很满意地说:“穿着是挺好!我也不爱逛街买衣服,现在出门都没穿的了,你给我拿两条吧。”我根据顾客需求向顾客做了推荐,最终顾客选择了一款牛仔和一款休闲,平时可以换着风格穿。

将商品的好处让顾客充分了解,鼓励顾客试穿试用,才能避免顾客与适合的商品失之交臂,从而真正做到引领顾客健康、品质生活。

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