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为顾客提供解决问题的方案、生活广角

2018/3/27    来源:    作者:  浏览次数:397
 

为顾客提供解决问题的方案

为顾客创造愉悦的购物体验

莱芜店食品二部:王晓文

一位五十来岁的女顾客来到柜组, 我和她打招呼她也没有回应,只是低着头拿拿这种,掂量掂量那种。接待完正在接待的顾客后,我走过去说:“您好!您想选些什么呢?选好我给您称重。”并递给顾客一个选商品的篮子。可是顾客有点不高兴了,说:“我还没想好呢,急啥?”并把篮子随手扔在了柜台上。我连忙说:“奥,对不起,您先慢慢选,有什么需要随时叫我。

当时柜组不是很忙,我就一边整理柜台商品,一边关注着这位顾客。顾客围着柜组又转了一圈,紧皱着眉头有些焦躁地自言自语说:“这么烦人,也不知什么样的合适呀!”我又上前问:“大姐,您要选哪一类的点心,我可以给您参谋参谋。”她这才抬起头来说:“我得选四样点心,招待客人。”我一听心里有数了:“大姐,家里有喜事吧?”她眉头一下子舒展了:“嗯,娶媳妇。”我笑着说:先给您道个喜!这当妈的多用心,就连酒席上摆的‘果碟’,都如此精心准备!“就是啊,哪一样不操心也不行啊,这两天腿都跑细了!”我笑着说:“是啊,虽说如此,看着儿子成家立业了心里多高兴啊!

这下顾客总算是打开了话匣子,跟我聊了起来。原来她想置办新式的果碟,那些传统样式的人们都吃腻了,最后剩下也没人吃全是浪费。结合顾客的意思,我给她推荐了四种单个独立包装的点心:陈留香小麻花、泡吧糖果蛋糕、旺旺仙贝雪饼、徐福记蛋果子。都是大品牌,清脆爽口,甜而不腻,有营养而且寓意好,关键是都是独立包装的,就算酒席上剩下了,也不担心卫生和浪费问题。顾客非常高兴,说解决了她的难题,临走说以后买点心就来找我。“那就祝福您早日抱上大孙子,当奶奶啦。”说着,我们都高兴地笑起来。

在日常的工作中,我们用心去感受、用心去品味,你会发现顾客中,有独立消费主张的年轻人、爱节俭的老年人,有需要呵护的准妈妈、羞涩的小姑娘,还有可爱的儿童、粗犷的老爷们,他们都有不同的需求心理。作为导购员,我们需要运用自己专业的商品知识为顾客提供解决问题的方案,更需要感受他们的需求和心理,为他们创造愉悦的购物体验。

多说一句话

惠民店食品一部:胡 

一天,两个年轻的姑娘来到我们柜组,她们一个个地数着选“小白心里软”小面包。我上前问了一句:“您好!您想拿这个面包送人吗?”其中一个姑娘说:“是啊,我结婚,给朋友们回礼用,就想买点这种既小巧又好吃还不是很贵的小食品。”我听后先向姑娘表示祝贺,然后说:“我建议您也可以看看脆脆鲨,和这个面包差不多的重量,价格也一样,三种口味,而且是红色包装的,看起来比较喜庆,您觉得呢?”这位顾客高兴地说:“还真是,我看见了这种面包就直接拿了。谢谢你提醒我,就换脆脆鲨吧。”

工作中我们多说一句话,便能够为顾客选到更适合的商品,从而提升顾客满意度。

这个贵的更适合孩子

衡水店百货部:李东随

今天接待了一位给孩子买四轮滑板的女顾客。她一边浏览商品一边拿了一款轮子带灯的大轮滑板,说造型挺酷的,问我买这个怎么样。

我先问孩子会不会滑,她说会。“如果孩子会滑,我建议您买这款。我从架子上拿了一款实心PU灌注轮的滑板,您看这款,是实心轮,它比透明轮更耐磨,而且转弯、做花样更灵活,速度更快,背板的花色也很有个性,虽然价位比您拿的那款稍微贵些,但是更耐用,载重量也大。顾客问:太灵活,孩子用能行吗?”“我给您试一下,咱对比看看。我给顾客试滑两款滑板做转弯时的区别。您看,要是孩子初学不会滑,您选的那款是不错的,非常适合。可孩子已经会滑了,我们就该给他选个轮子流畅度好的,这样他以后做速度也好,做花样也好,都非常合适。顾客很高兴地接受了我的建议好,那就来这款吧。”

看着顾客满意的背影,我体会到了被信任的快乐!我们比顾客更专业,就要用专业让顾客享受到更适合的好商品。

我为顾客解决问题

晋州店珠宝部:田朝松

2013年入店,迄今已4年有余。这几年的服务工作中,我收获了许多新老顾客对自己的认可。

案例一:有一次,一位大姨来柜组换新项链。挑选好了以后一算价格,还需要添一千多元,顾客犹豫了。在和顾客交流中了解到,顾客原来的项链M钩坏了,所以才来换新。我研究了一下顾客原来的项链,说:您这个虽然坏了,但是修一修还能戴。项链钩分两种,一种是您这种M型的,一种是S型的,您这个通过整形可以调整成为S型的,然后就可以正常佩戴了。要不我先给您整一下,如果满意您就还先戴着,如果不满意您再换新的,可以吗?”顾客同意后,我利用整形技能帮顾客整好。顾客非常满意,连连谢谢我帮她省了一千块钱,夸信誉楼就是好。

案例二:有一位女顾客拿着黄金戒指来到柜组,一见面就说:我在外地买了一个戒指,带了一段时间就成这个白色了,你帮我看看,这是真的黄金吗?”我拿过来一看:“依我的观察应该是真金。像您这种情况,可能是因为接触到汞化合物造成的,用火烧法可以解决,您可以到我们一楼师傅那里,让他给您解决就行了。”顾客听后就走了。不一会又回来了,而且面带笑容地向我道谢,说问题解决了。

其实像上述这些对我们来说是很常见的问题,但对于顾客来说就是大问题,我们需要用自己的专业知识,为顾客解决问题。研究服务技能,为顾客提供解决问题的方案,是为顾客解决问题的前提。

让顾客过个顺心年

蠡县店自选超市:夏莲娟

年节前,有位女顾客来看碗,我认出了是昨天来买过碗的一个顾客:“您好!是不是昨天买的少了,今天再来买几个吗?”顾客尴尬地笑着说:“买的不少,要了八个碗呢。可到家一刷摔了一个,过年添碗都是添双的,再买一个。”我赶紧笑着跟顾客说:“岁岁(碎碎)平安!好兆头啊。”顾客笑了,说:“对!岁岁平安,你这么一说我心里好受多了。你再给我挑四个盘子,四平八稳地过个开心年。”就这样,我给顾客挑了四个盘子一个碗。交流中听得出,顾客也不太明白过年需要准备什么,我就对顾客说:“看您昨天没有选筷子、杯子之类的,其实可以备上一些,一方面是为了吉利,另一方面是准备亲友来得多了好招待。如果平时客人不多的话,也可以不用准备玻璃杯、陶瓷杯,准备些一次性水杯,预防万一用到就行。”顾客说:“还真是,我再要板筷子和纸杯,不然过年我外甥他们来了就不够用了。”顾客临走时非常满意地说:“还是你们服务好,既解开了我的心结,还为我过年想得这么周到,让我过个痛快年,谢谢你了!”

化解顾客的忧郁心情,帮顾客想周全,让顾客在我们这里体会到好的购物体验,从而让顾客过个开心年、吉祥年。

顾客家的排水管没有坏

青县店家电部:张 

前段时间有位男顾客拿来一根洗衣机的进水管,问我们有没有这种管子。我询问顾客水管是不是坏了,但顾客特着急而且极不耐烦地说:“我就要进水管,你告诉我哪有卖的就行。”我告诉顾客:进水管售后有,但是售后这个时间下班了(家电售后上正常班,中午休息),您的这根水管看着还挺新,有什么问题吗?顾客指着一处说:就这地方漏水。根据经验,我对顾客说:您说的这种情况可能不是进水管坏了。您给我看一下行吗?顾客犹豫了一下同意了。我检查了一下进水管没有裂痕,我想可能是水龙头接洗衣机的卡口坏了。我向顾客说明了我的想法,并征得顾客同意给顾客试一下管子有没有问题。通过尝试验证,顾客的水管果然和我想的一样没有坏。于是我建议顾客:您的水管没有问题,您说的那种情况应该是卡口或水龙头出了问题,我建议您买卡口和水龙头。如果是卡口的问题,您就过来把水龙头退了,如果是水龙头的问题,您就退卡口。顾客对我的建议非常满意,还不好意思地说:“刚才太着急说话不好听,你别往心里去。”我说:没事,我能理解,谁都想尽快解决问题。

最后顾客去买了卡口和水龙头,高兴地离开了。

排解顾客顾虑

石家庄玉华店内衣部:张伟立

一天,有位阿姨来我们柜组选围巾。当时阿姨穿着一件羊剪绒大衣,主任和我都觉得这件大衣漂亮,但阿姨却说买了这件衣服就后悔了,一直不愿意穿。但我们还是真诚地表示衣服是真的好看,阿姨气质好,非常适合,阿姨才开心地笑了。柜组有一条围巾非常适合大姨这件大衣,搭配上以后肯定会让阿姨喜欢上自己的衣服,于是我把围巾拿给阿姨,说:阿姨,您看这条围巾非常适合您这件衣服,我帮您试一下吧!帮阿姨带上围巾,她站在镜子前照了又照,这次自信地笑了,说:搭上这条围巾真是不一样了。看到阿姨开心的笑容,我也非常开心。我不光帮阿姨选上了一条合适的围巾,更重要的是帮阿姨解决了一件一直困惑她的事。

真诚地欣赏和赞美顾客,用心去做,我们也会快乐。让我们一起用这种方式说话,让更多的人开心快乐。

生活广角

抗拒诱惑——我的减肥经历

公司财务部:于 

我的体重属于偏胖型的。买衣服的时候,自己喜欢的衣服不能穿,也挺难受的,于是也曾立志减肥,但过不几天,减肥的想法总是会归于平淡。

2015年,非常高兴的是自己怀上了二胎。但在怀孕6个月的时候,检查出我患有妊娠期糖尿病。为了能够拥有一个健康的孩子,我开始从饮食上进行调节,同时采用注射胰岛素的治疗方式。有惊无险,孩子顺利降生,妊娠期糖尿病也痊愈了,但医生告诫我:患过妊娠期糖尿病的人以后患糖尿病的概率为60%。从那时候起,我就制定了等孩子大一些后减肥并锻炼一个好身体的计划。2017年年初,公司邀请博爱医院妇产科王世平主任到企业讲解了关于身体健康的课程,王主任讲课的第一个话题就是肥胖对身体带来的影响。经过这节课,我更坚定了减肥的决心并开始行动。截止到现在,已经取得了阶段性成功,腰围从二尺四降为了二尺二,体重指标也达到了标准范围。能够达到这个效果,我把原因总结为抗拒诱惑:抗拒美食和懒惰。

我是一个爱吃的人,尤其爱吃肉食和甜食,吃着零食、看着自己喜欢的电视剧是我原来的一种休闲方式。但是,如果想减肥,尤其对于我这种消化吸收比较好的体质来说,必须调整饮食习惯,减肥才会有成效。我首先把吃零食的习惯改掉。现在除了吃水果,其他零食基本不吃,实在馋了就在中午吃一点解解馋;其次是每天的一日三餐多吃蔬菜少吃面食,每周定期吃一些瘦肉和鱼虾,每天晚餐只吃一些蔬菜不吃面食,且三餐都不要吃太饱,八分饱即可。刚开始改变的时候,心里痒痒的比较难受,忍住了开始的几天,之后就会越来越好,现在一点问题也没有了。同时,我发现从自己开始改变饮食习惯,不知道什么时候开始孩子们的饮食习惯也在发生变化。如为了改掉吃零食的习惯,我不再买零食放在家中,老二现在也不吃零食了,每天三餐吃得非常好,三餐之间加一些水果,饮食习惯非常好。

再说说懒惰。想减肥的人或者说是想有一个好身体的人需要有种锻炼身体的方式。原来总感觉上一天班也累了,回家就想坐着、躺着,但是感觉越躺越累。在没有生老二之前,我就有锻炼身体的意识,最初选择的方式是跑步,但坚持的不好,后来就选择了跳舞,这种方式我非常喜欢,因为每天都会跳一些新舞步,所以只要是不出差,每天都会坚持去。老二出生后,这种方式不好实现了,现在调整为:夏天的时候带着老二一起出去玩,一起玩一起跳;冬天出不去了,每天和他玩的过程中都会有10分钟左右,我们一起跳舞,我们最爱跳的曲目是《小鸡、小鸡》。自己计划明年孩子上幼儿园后去练练瑜伽,锻炼身体的柔韧度。

抗拒诱惑,我想只要我坚持下去,效果一定能保持住。

春节感触

望都店珠宝部:孙娜娜

随着年龄的增长,每过一个年我们都有不同的感受。这个春节回家我的感受是,我们对父母的了解越来越少,但父母对我们的了解关注仍旧如此细致。

我们姐弟三人都在外地工作,现在都有了孩子,回家的次数也越来越少了,春节成了父母最期盼的团聚。回到家,感受到了父母为我们做的太多太多,老人内心是多么期盼全家团聚,多么期盼孩子能多回家陪陪他们:家里很暖和,一摸暖气片,烧的烫手;家里又多了台空调,全天开着,父亲是担心孩子们回家不适应平房的温度,两台空调,一台电暖气都已备好;父亲担心我们回家换水不适应,家里安装了净水器,还有大桶的纯净水,供做饭喝水;父亲担心我们不适应厕所的使用,多年前就改造了冲水厕所,因为家里成员不断增加,而老家的自来水是定时开放,父亲担心厕所储水不够用,春节前又买了专用抽水器,从地下水井里吸水,以备不时之需。

老人对我们是如此的细心,让我感动,我想他们是希望我们在家住着舒服些,能多回去看看。新的一年,我和姐弟商量了全年回家的计划,轮流回家,多回家陪陪老人。

读《可孩子知道》有感

辛集店鞋业一部:贾 

近期再次翻阅《小故事选编》看到《可孩子知道》这篇故事时,深有感触,让我想到了我的孩子。

那次和两个孩子去超市买蛋挞,儿子非要拿着,心想就由他吧。结完账快到超市门口时,突然女儿瞪着双眼说:“妈妈,你看!”原来儿子手里拿着的蛋挞未付款。看到女儿着急的小眼神,我说:“走,付钱去。”走到银台外,我们把钱付了,女儿高兴的笑了,周围有人用诧异的眼神看着我们。

还有一次,过年的时候我和家人相约陪孩子去看电影。购票规定是凡满1.2米的孩子都要购票,我和妹妹家的孩子刚好都到了1.2米。购票前,妹妹对两个孩子说:“你们两个缩着身子走,别直挺挺的走啊。”两个孩子听了很迷茫,不知道什么意思,就问:“妈妈,什么叫缩着身子啊?”我在旁边听着忙拍了下妹妹,给她使眼色说:“别跟孩子这样说。”然后对孩子说:“该怎么走就怎么走。”孩子们听了就不再纠结这个问题了,高高兴兴地买了票就进去看电影了。

事后,我和妹妹说:“父母是孩子的榜样,如果从小你教他弄虚作假,长大了他也谎话连篇的。你觉得只是一件小事,可在孩子的心中,足以影响他今后的作为。”

很多人都会以为一个小蛋挞,收银员没看到,拿了就拿了吧,别人又不知道。一张小小的电影票,骗过了售票员,我们还能少花点钱。其实别人不知道,我们自己知道,我们的孩子知道。父母是孩子的镜子,一件微不足道的小事,很有可能就会改变孩子的一生。

年节小事二三件

黄骅店运动部: 曹 

忙忙碌碌一年,迎来了久违的年假,给家人做做可口的菜肴,找朋友小聚,畅谈一年下来的得与失……

亲友相会时,信誉楼成了热门话题:听说你们单位还给员工发不少的春节补贴,待遇太好了;节假日还给双倍加班费,有的单位就不给;你们单位是教育人,看看你们员工们素质就是高,服务态度也好;还放这么多天年假,能让员工安安心心过大年,不用初二、三就去上班,真是人性化……

同学小聚时,大家七嘴八舌、无所不谈,谈工作,谈家庭,谈社会,每个人都有着不同的观点和感受。但当说到信誉楼时,人们的观点突然变得一致起来:一同学说,一次买了一件衣服有残,想换件,当时柜组没货,给退了,说来货后再通知。一天突然接到一个电话,是信誉楼打来的,当时很惊讶,这么忙的腊月,人家居然那么当回事;有的同学说信誉楼的商品质量就是好,在别处买的,看上去差不多,一用就不一样了……大家你一言我一语,道出了信誉楼在人们心中的分量。

作为一名信誉楼人,我身为自己企业的优秀而骄傲,面对顾客的信任,面对社会的认可,我们只有不断努力,继续耕耘,让这块信誉招牌越擦越亮,让信誉楼在人们心目中的分量、地位越来越重,无可替代。

信誉楼的忠诚顾客——我的爷爷

青县店三楼银台:付开明

我的爷爷马上就90岁了,但是身体很硬朗。爷爷每天的乐趣就是听戏,河北梆子、河南坠子……只要是戏就爱听,还有个爱好就是去信誉楼买东西,而且每次从信誉楼买完东西都回来跟我说一下他的购物经历。

经历1:一次爷爷去超市买东西,逛了一会觉得有点累了,就把买的东西放地上,然后自己靠在一个货架子上休息。不一会儿就过来一个员工问:“爷爷,您怎么了?”爷爷笑着说:“没事,歇会儿。”然后这名员工又帮爷爷搬来个凳子,爷爷很感动。

经历2:爷爷的手机坏了,不舍得让我们花钱,自己跑到信誉楼手机柜组买了一个,回来后跟我炫耀,自己买个新手机,样子好看,还说导购员非常热情地教给他怎么用……就像个孩子一样兴奋地跟我分享经过。

每每听到爷爷跟我表扬信誉楼的服务好,作为信誉楼的一名员工我心里都非常自豪。我想信誉楼的所有忠诚顾客都像爷爷一样,经历了一次一次的满意服务,认可了信誉楼,所以才成为了我们的忠诚顾客。

做为信誉楼的一员,我要用心接待好每一位顾客,为企业培养更多的忠诚顾客。

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