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大家谈、星光轨迹

2018/2/25    来源:    作者:  浏览次数:927
 

大 家 谈

顾客感受到的不仅是尊重

元氏店培训部:贾军喜

一天,我去一位朋友家做客。这位朋友见证了当地信誉楼的成长,对信誉楼越来越认可。一见面,朋友就兴奋地给我聊起了他在信誉楼的一次购物经历:朋友去信誉楼购买紫薯,顺便对导购员说:上次在这买的紫薯口感不好。” “真对不起,可能是紫薯不新鲜了,麻烦您拿回来我给您换换。”导购员微笑着表示歉意。我早就扔了。朋友开玩笑地说。没关系,有购物小票也行。导购员紧接着说。朋友感动地对我说:信誉楼的服务太好了。我不是想退换紫薯,只是过来在信誉楼购物感受到的服务真好,看见导购员,忍不住想说说,没想到员工要给退。我感受到朋友在信誉楼购物时不经意的反馈,因为有了导购员真诚的接待,朋友被深深触动,同样更感受到朋友作为顾客,因为能够得到导购员的认可、尊重,才在心里留下了完全不一样的购物体验,这就是真诚地理解、尊重顾客。这种体验进一步让朋友对信誉楼产生信任,甚至产生了某种依赖。更可贵的是,导购员在接待过程中还一边帮助朋友介绍如何挑选紫薯,一边介绍紫薯的营养价值以及做法。朋友不仅有了愉悦的购物体验,用朋友的话说:在信誉楼购物,还长知识了。”“我真佩服你们企业和员工。”朋友又重重地补充一句,眼里放光。

导购员与顾客到底是什么样的关系呢?热情、换位思考、尊重、把顾客的事放在心上等等,都是导购员每天工作践行的具体内容。老董事长早在1996年的冬天就给出了明确的答案。“当顾客向柜台走来时,就想成我的亲人、朋友、同学来了,把顾客当成亲友一样去接待,并让我们同顾客的亲友关系越来越亲,越来越近!”这就是我们的视客为友的由来。

到今天,信誉楼的视客为友服务理念早已深入践行到每一位员工的行为上,不断为顾客创造着感动。朋友在信誉楼的购物经历,不仅得到了尊重,还“长知识了”,提升了生活品质。通过信誉楼每一位优秀员工用实际行动诠释践行视客为友的服务理念,我们同样也获得了顾客的信任、尊重,信誉楼也逐渐成为了受社会尊重的企业。

让顾客明明白白消费

唐县店培训部:宗文文

因为头发干枯分叉,所以在理发店订了一套营养。有天下班后去打理头发,理发店的小伙子招呼我:“今天人挺多的,我给你做个水疗吧。”我一脸懵,不知道啥是水疗。以前我做营养都是抹在头发上用加热器加热的。我一看人确实挺多,也没问怎么回事,就听从了他的安排。做完了才知道水疗就是洗头发的时候直接抹在头发上,按摩按摩冲掉就可以了,很简单。因为不了解,直到做完了我都在担心效果会不会打折扣,碍于这么多顾客,我也没好意思问,可心中疑虑:“因为人多就给我凑合完事了吗?这效果是不是受影响?”后期通过体会,发现水疗效果其实也一样。如果一开始就给我介绍清楚,我会欣然接受,就不会出现质疑效果、心里不舒服的情况了。

无独有偶,这天在咱们企业购物也发生了类似的一件事。在柜组买了一个净水器,厂家负责安装的师傅安装完后还剩一个件儿,看着像是滤芯儿之类的,我就问他这是什么,怎么没装上。师傅回答得很简单,说是一个过滤器,因为件儿不全所以装不上,不影响使用。我听了之后心里犯嘀咕:“不安装真的没事吗?如果它没有用,为什么要有这个东西呢?”因为师傅说了不安装也没事,我也没好意思再细问。前几天接到柜组电话,说是安装那个件儿的配件到了,要去我家给我安装。当时说不受影响,我以为不装了,现在通知要装,这让我又想起了前几天的疑惑:“究竟这个东西有没有用?”我想:如果这件事换作别的顾客,会不会影响对我们的信任呢?

顾客是不专业的,在接待顾客的时候,我们需要给顾客介绍清楚,介绍全面,让顾客明明白白消费,这是让顾客信任我们的前提。

诚信无价

赵县店童装三部:张 

前一段时间想吃粉皮炖肉,于是就到超市买粉皮。因为是第一次做,不知道买多少,又看着一捆挺多的,想着买多了也浪费。正在犹豫时,导购员热情地询问我打算怎么吃,并告诉我用一片就行。听说可以只买一片,心里挺高兴的,就让导购员给我称了一片。打出价签后,我心想掰开了好拿,于是用力去掰,结果好多碎片掉了下来。我也没有在意,可是导购员却接过我手中的粉皮又称了一次,少了两毛钱。当时我特别不好意思地接过商品,心想,在外面缺斤短两很普遍啊,而且这又是自己不知道小心造成的,顿时心里有种说不出的感动。两毛钱虽然很少,但更能体现出咱们的诚信来。

还有一次去超市买腐乳,自己夹了几块后感觉挺干,就打算往里面加点汁,没想到却被导购员制止了。我惊讶地看着她,心想:加点汁怎么还不让呢?没想到她微笑着告诉我:你先称量一下吧,等称好了我再给你加些汁,要是现在加你就吃亏了。”当时心中有种暖暖的感觉,有种被妈妈说“傻孩子”的感动。

一心想赚钱的路越走越窄,只有诚心诚意为消费者和供应商着想,财源才会滚滚而来。我们每一位信誉楼人都是企业理念的践行者,让我们为越来越多的消费者创造感动,培养更多的忠诚顾客。

态度同样重要

晋州店超市收银:石 

在对待自己的家人朋友时,我们总会多一份体谅和耐心,而他们对我们的态度也同样如此。若我们也真切地用体谅和耐心对待顾客,顾客也会反馈给我们同样的态度。这个体会最初源于一位老人。

那时我工作没多久,没有经验,也不知如何更好地接待顾客。一位老人到我所在的银台结账,她动作缓慢地从携带的布袋中掏出一个钱包,又缓缓地打开钱包掏出一个手绢,然后,老人家开始抖着手一层层拨开手绢……这个等待的过程显得那么漫长,后面的顾客强忍不耐烦的样子也让我心里升起一股焦躁。见习时学到的知识告诉我,为了保证工作效率,我应该把这位老人的账挂在一边,先接待下一位顾客。正当我打算这样做的时候,我看到老人家不好意思地看了看我和后面的顾客一眼。这一眼触动了我,一瞬间想到了家里已经出行不便的奶奶。我意识到,老人家也因为自己的缓慢不好意思着,并担心会让别人不满。于是在给下一位顾客结账前我劝慰老人家:“奶奶,您别着急啊,我给这位顾客先结了账,不耽误事儿的。”并又重复了一遍她需要交付的金额。老人知道自己不会耽误到别人,露出了笑容,连连点头,开始慢慢地数钱。当我结完两位顾客的账后,她也终于把钱数清了,捧着钱微笑着等我。我忙说:“奶奶,让您久等了。”老人家连说:“没有,没有。”老人家结完账走的时候,笑着对我说谢谢。我的善意虽小,但老人家却感受到并反馈了回来,让我在保证了效率的同时收获了一份快乐的心情。

这件小事让我反思:工作效率很重要,但体谅和耐心的态度同样重要。我们一个善意的微笑、一句理解的劝慰都是很容易做到的,却可能关乎顾客对整个购物过程的印象和心情。

亲情接力

                 保定店运动部:史 

127日,我们开业当天,想着在老店学习的视客为友服务理念,我告诉自己一定要接待好到来的顾客,让顾客感受到我们服务的与众不同。这时,楼上的一位导购员扶着一位白发苍苍的老大爷向我走来,老人眼神儿不好,腿脚也不太利落,同事告诉我老人想买一件马夹。这位同事离开时,老人向她连连道谢。看着同事高兴离开的身影,我感受到了她在视客为友中的收获。柜组同事快速地搬过一个沙发凳请老人坐下休息,通过与老人交流,得知老人83岁高龄了,孩子都没在身边,所以要独自出来购物。我听后心中更加对老人充满了关爱之情,帮他选择衣服的同时,我听说他还需要选购荞麦皮。我安抚老人不要着急,帮助他又在二楼选好了需要的商品。老人买好商品后,我坚持把他送到了一楼商厦门口,叮嘱老人要注意安全。老人非常感动:“谢谢,谢谢!你们太热情了!你们服务真好,你叫什么名字?”我没有说自己的名字,只是欢迎老人有时间再来,因为我觉得这是信誉楼人应该做的。看着老人离开的身影,我心中觉得真的很快乐。

亲情接力,让我们每一个人都拿好这个接力棒,切实做好视客为友,不断积累忠诚顾客,相信保定店的明天一定会更好!

用专业帮助顾客解决实际问题

河间店珠宝部:李 

今天坐车来上班,同车的有一位孕妇。在几个人的交谈中得知,这位孕妇是到了预产期去医院产检。因为职业的关系,我多看了一眼这位孕妇戴的手镯,发现这款翡翠手镯成色很好,于是随口说了一句:“手镯很漂亮。”没想到那位女士却说:“再漂亮也没用,现在怀孕身体胖了,手腕也粗了,都摘不下来了。这不快生了,我都嫌它碍事呢,以后带孩子都不方便了。”听她说完,我看了看,的确圈口太小了。我对她说:“我在信誉楼上班,正好在玉饰柜组,我给您摘一下试试行吗?”顾客同意后,我在包里拿出护手霜,给她手上涂了些。涂好后,我按住她的手,一次性快速地摘了下来。她感到很惊讶,说:“在家里,我老公费了好大劲都没有摘下来,你太厉害了!”我告诉她:“摘手镯不能光靠力气。等以后还想戴手镯,您来信誉楼玉饰组就行,我再给您戴上。”她听了连连点头,非常高兴,不停地说谢谢,还说信誉楼的员工就是不一样。听到顾客的赞美,我心里美美的。

通过这个案例,我更清晰地认识到专业技能的重要性。我会更加努力学习,不断提高自己的专业技能,帮助顾客解决更多的实际问题,进一步提高顾客的满意度。

顾客的抱怨让我自省

故城店裤部:吕志伟

前段时间来了两位男顾客,进入柜组之后就说来条裤长比较长的裤子。我向顾客推荐了柜组最长的两款裤子,说道:“这两款版型较长,您可以试穿一下。”顾客问我裤长够不够,我说:“您可以试穿一下看看效果如何。”但是顾客却说:“裤子够长还可以,如果不够长,试了不是白试么!浪费时间。”说完便转身离开了柜组。

在送走顾客之后,我第一时间的反应是有些懊恼:不试穿一下怎么会知道够不够长呢?但是过了几分钟之后,我便意识到了自己的错误:没有让顾客体验到满意的服务,这本来就是我们自身的问题,出现问题后应该先考虑自身原因,这种抱怨顾客的心态要不得。意识到这个问题后,我便开始总结为什么会出现刚才那样的情况:最主要的是自己对商品知识掌握不够深入,对各型号的裤长了解不到位,只凭自己主观臆断。于是,我马上动手总结各种型号的裤长,并在总结完毕后打印成表格形式,这样可以大幅度提升顾客的满意度和接待效率。

把简单的事情天天做好,用心才能优秀,只有我们用心聆听顾客的想法,才能更好地提升自己的工作效果。也感谢这位顾客的抱怨,让我在为顾客提供满意服务的路上又进步了。

接待家人后的感想

望都店电子部:刘倩囡

一天,姐夫来到柜组让我帮他调试下手机,他说有时候打电话总是没说几句话就自动挂断了。我接过手机一看用的是华为nova2plus,而且是联通卡。我打开手机设置看了看里面并没有设置什么权限,于是我问他在什么情况下会出现自动挂断的情况,姐夫说有时候坐高铁,或者在铁皮工房工作时出现的多一些。我听完后向他解释:在高铁或者在密闭的空间里,或者旁边有高层建筑物的情况下会导致信号弱,当然也与当时所处环境的相关运营商覆盖情况有关系。姐夫听后很赞同。

我知道姐夫经常去外地出差,在和他交流的过程中便问他流量够不够用,每个月大概交多少话费。他说具体的他也不清楚,就是没了就交,但每个月也得在二三百左右。因为他出差时经常用电脑连手机热点传资料,流量用得多。他说他的流量不少,但本地的多,国内的少。根据这种情况我建议他开张新的移动卡,另外加一个606G的国内流量包,这样出差时就有全国流量了。姐夫听后感觉挺合适,于是办理了一张移动卡。

这一次接待,让我感受到了真正接待亲友是一个什么样的感觉,不由地反思:公司要求我们要视客为友,当我们面对顾客时真的能做到把顾客当成自己的亲朋好友来接待吗?面对顾客提出的问题,我们是否千方百计的帮助顾客解决了?我们是否主动帮顾客把事情想得更周全一些?如果做到了,就不会有顾客不满意,我们的企业就会吸引越来越多顾客的到来。

顾客说再远也愿意来信誉楼

桓台店电子部:邵玉珍

一位男顾客来柜组选手机。结合顾客需求,我帮他推荐了一款。讲解过程中,看得出顾客对手机非常满意,但像是有什么心事似的。我试探着询问顾客是不是有不满意的地方,顾客说:“不是不是,昨天不小心把手机摔了,里面有很多重要的资料。我咨询了几个地方,都说不太好办。手机可以换新的,但是旧手机里的资料可怎么办呢?”看到顾客发愁的样子,我对顾客说:“您的旧手机带着吗?如果方便的话我帮您看看。”根据我的经验,如果屏幕亮着还能操作的情况下,就可以将资料倒出。幸运的是顾客的手机屏幕虽然摔得像雪花一样,还有点掉玻璃碎渣,但是还可以触摸操作。我立即找来塑料袋套住手机,进行资料导出。不一会儿功夫,电话号码和短信照片顺利导出。在操作微信聊天记录时却遇到了麻烦,聊天记录的导出需要用新手机扫旧手机的二维码,但碎手机屏有许多密密麻麻的细小裂纹,导致扫码时扫不出来。这可怎么办呢?我跑到三星售后寻求帮助,也没有成功。我没有轻易放弃,又通过百度搜索解决办法,最终借助电脑终于把微信记录导入到了新手机上。虽然过程比较繁琐,我和同事也忙活了许久,但是看到所有资料都顺利导送完毕,我们心里满满的成就感。顾客非常高兴地说:“我家是博兴的,虽然比较远,但是就愿意来信誉楼,第一是服务态度好,第二是别人解决不了的问题,你们也会想尽办法帮我们解决,所以再远我们也愿意来……”看到顾客满意地离开,耳边一直回响着顾客的话语:“别人解决不了的问题,你们也会想尽办法解决!”

想方设法为顾客提供解决问题的方案,赢得顾客信任的同时,也会体会到工作为我们带来的幸福感和成就感!

多说一句

清河店内衣部:夏 

一位女顾客在柜组买了一副手套,走了没几分钟就匆匆地回到柜组说手套有洞,要求换一幅。我急忙向顾客致歉,并了解具体情况,原来是顾客发现手套的手指前端有洞。我接过商品,仔细查看后,笑着对顾客说:真是对不起,是我们没有给您介绍仔细,您选择的这款手套手指前端有洞,是为了在我们使用手机时带着手套也能触屏而有意设计的。女顾客笑着说:我还以为是有问题呢。就要这副吧,用手机也方便。

送走顾客后我反思到:在接待顾客的过程中,我们要清晰地为顾客介绍商品知识,不要想当然的认为顾客都知道,多说一句、多问一句,也许就能够避免给顾客添麻烦,不要因为我们的介绍不到位,而影响顾客对于商品的使用。

分享顾客的喜悦

桓台店裤部:张 

母子二人来到柜组,小伙子腼腆地问到:“有我穿的裤子吗?”看到小伙子穿着一条已经洗得发白的运动裤,我拿出一款慢跑裤笑着对小伙子说:“看样子还是学生吧?您看一下这款慢跑裤,款式新颖舒服,您可以试试。”小伙子走进试衣间,我笑着对女顾客说:“这小伙子一看就朴实大方,典型的暖男呀!”女顾客笑容满面地说:“这孩子,听话是很听话,就是光知道学习,也不要好。这衣服都穿成这样了也不说换换新的,要不是硬拉着出来,还不知道买件新的,真是气人!”“孩子这是把精力都用到学习上了,学习肯定非常好。”顾客一听孩子的学习,脸上立刻露出非常自豪的表情,高兴地说:“在班里都是一二名,学习非常好。我去开家长会,老师每次都是点名表扬!”“真让人羡慕,现在很多家长都为孩子的学习发愁,您可真是省心了。”女顾客笑着说:“这倒是真的,这孩子对学习特别上心,也从不用我操心……”正说着,小伙子从试衣间出来,女顾客说:“还真是不错,这换上新衣服看着就是精神。”看到顾客满意地离开,我的心里也非常高兴。

主动分享顾客的喜悦,可以为顾客提供更愉悦的购物体验。

我们的顾客朋友

惠民店培训部:卢宁宁

早上刚开门,在电梯里偶遇一位40多岁的男顾客扶着一位老人,通过询问得知男顾客是想来给自己70多岁的母亲买过年的新衣服。男顾客一直在外地打工,今天是大早上赶最早的一班公交车来到信誉楼。和顾客交流,顾客说:“我以前不愿意来商场买东西,很多地方营业员看我们村里来的都不给好脸色,今年夏天从外地回来的时候,老伙计带我来了一次信誉楼,他就买了双处理的鞋子,不到50块钱,但信誉楼的导购员却很周到地帮他拿鞋试鞋,我虽然啥也没买,但看着心里都舒服。这不临近过年活都停了才从外地赶回来,一心就想着带着自己的老母亲来信誉楼享受享受长长见识,这还是老母亲第一次来逛商场呢!”老母亲紧紧地搂着儿子的胳膊,有些局促的冲我笑着,眼神里洋溢着幸福和满足。

上班时从商厦停车场经过,看到一位顾客推着一个空的购物车从停车场的最角上往商厦门口的方向推,走近一问原来这位顾客刚把买的东西装到车上,准备把购物车给送回商厦。我告知顾客我就是信誉楼员工可以把购物车给我,顾客看着我说:“那太好了,我孩子还自己在车上等着我呢,我就是着急把购物车还回去,信誉楼里面人很多,我怕购物车不够用。”我顺手把购物车接过来并对顾客表示感谢,顾客笑着说:“我们应该感谢信誉楼,信誉楼来了我们买东西既方便又舒心了。”顾客边说着边小跑着回到了自己的车上。

顾客对我们的认可来自我们日常的积累,每一次用心的接待都会在顾客心里播下信誉的种子。感谢顾客对我们的信任,感恩顾客对我们的支持,这些都将成为信誉楼人为之努力的动力,相信我们一定会不负众望,越来越好!

四元钱的感动

任丘店服务部:牛桂敏

一天,一位女顾客来到服务台,说是来给我们退钱的。我有点丈二和尚摸不着头脑。顾客说:“我昨天在你们二楼自助饮料机那扫微信买饮料,结果扫完微信,饮料没出来,叫来导购员,导购员就给我们拿了一瓶。这不今天一看,扫微信的四元钱又给我退回微信里了,所以我就把钱给你们送过来了。”我听完特别感动,向顾客表示感谢。顾客说:没什么,你们信誉楼服务这么好,我哪能还让你们给我搭钱呢!你们讲诚信,我们当顾客的也得跟着讲诚信。听着顾客的话,我的心里暖暖的。

在服务中心工作这一年以来,经常有顾客过来说:我要表扬你们的员工,你们的服务太好了!每当听到顾客的表扬,我激动的心情都难以言表。正是日常工作中,一些在我们看来再正常不过的事,却能给顾客送去感动,为企业培养了大批忠实的顾客。我们和顾客彼此信任着,彼此为对方着想着。

顾客退了一个核桃

莱芜店食品二部:吕秋菊

一位大爷来到柜组对我说:“闺女,前几天我在你们这儿买的核桃有坏的咋办?我向大爷表示真诚的感谢:“大爷,谢谢您的反馈。核挑有坏的,请您一定拿回来退换。”大爷听完我的话,不好意思地从兜里掏出来一个核桃。我急忙双手接过核桃,诚恳道歉:“对不起,我们没帮您挑仔细,给您添麻烦了。”我立即给大爷退了这个核桃,并再一次道歉。大爷说:“我买的时候就说坏的可以退换,我还不太相信,所以来试试,不退也没关系,你们服务态度这么好,不嫌我老头子麻烦,谢谢!再给我挑一斤核桃吧!”此时,我心里更加愧疚,明明是我们没有帮顾客挑仔细,反而顾客还感谢我们。我说:大爷,这是我们应该做的,您也是信任我们才过来向我们反馈问题的,我们应该谢谢您。大爷临走时高兴地说:“真没想到,信誉楼这么讲诚信,一个核挑也给退了,真好!”

工作中我们要更加认真严谨做好售前检查,用优先热情的态度接待好退换货的顾客,妥善帮助退换货的顾客解决问题。只有这样,才能不辜负那么多可爱的顾客的信任。

女儿眼中的信誉楼

青县店食品三部:张淑红

今年国庆长假期间,在外地上班的女儿和我说过两天她有个同事要来青县玩一天。我说:“来吧,但是青县有什么好玩的呀?”女儿自豪地说:“去信誉楼呀,我说了让她感受一下我们青县信誉楼的星级服务。”

这让我想起女儿在石家庄上大学时,暑假期间石家庄的同学来家里住了几天。那几天,那位同学每天晚上回来都会和我聊上几句信誉楼。记得她说过:“阿姨,信誉楼员工特别客气,非常有礼貌,让人心里特别舒服。”那种认可与赞美一看就是发自内心的真情流露。

十月二号那天,女儿带同事逛完商场来到柜组,两个人脸上洋溢着笑容,一见到我就说:“阿姨,这里的人真多,服务员都那么热情,买东西有一种亲切感……”

女儿曾经和我说过,她就是信誉楼的一个宣讲者。女儿也为自己的母亲是一名信誉楼人而感到自豪。

 “专业”的顾客是我们的老师

衡水店裤一部:柳立杰

一位大姐想要给15岁的男孩子选一条裤子。通过沟通得知顾客的孩子上初中,每天来回跑,顾客担心孩子冷,想选一条加绒的裤子。我为顾客推荐了一款加绒裤,顾客一看,就说这种容易起球。再介绍另一款的时候,又说这种不起球,但是不舒服。我听了以后,没有再为顾客解释裤子的面料,而是笑着说:“大姐您好专业!”随后,我虚心地向顾客请教面料方面的问题,顾客认真地回答了我,让我学到了很多。

这让我又想起前段时间的另一个案例。

我想为女儿做一次清蒸鱼。下班后我去超市购买鲈鱼,正碰上一位大姨也来挑选鱼,看到不会做鱼的我不知所措的样子,便说来帮我选。大姨这么热情,我就和她聊了起来。得知我要做清蒸鱼,她便把怎么挑选鱼和怎么做清蒸鱼,买什么材料,注意事项,挨个和我细细地说了一遍。我按着大姨说的方法回家做鱼,女儿吃了很多,婆婆也夸我第一次做清蒸鱼就做得很好吃。我心里对那位大姨充满了感激。

珍惜身边这些可敬的“专业”的顾客!从顾客那里同样可以学到实用的商品知识,从而提升我们的服务技能。

哪里出了问题

石家庄玉琢店针棉部:郭晓娟

一位顾客拿回一套竹纤维软凉席三件套,气冲冲地抱怨道:“你看你们的凉席,你们之前介绍的说洗过后缩水也能搭边儿,但是现在连床都铺不满。”顾客要求退货。我接过商品,连忙给顾客道歉,安抚顾客情绪。我用尺子量了量,尺寸在正常的缩水范围内。这种情况下,只好请顾客到退换货接待处解决。退换货的工作人员也难以界定是否属于质量问题,但是站在顾客角度还是给顾客退了。

看着这被退回的三件套,我很纳闷儿。因为这是我们组经营的高档商品,尺寸又在正常的缩水范围内,为什么顾客非说有问题呢?难道是顾客不想要了,故意找借口?

之后,我和同事研究这件套件,往床上一铺,这才发现问题。原来这件商品由于材质问题,是变形了——怎么抻就怎么变长。量着是没错,但一铺问题就出来了。主任跟供应商进行了沟通,把剩余的套件儿全部返厂。

通过这则案例,使我领悟到“顾客的抱怨是我们改进工作的最好契机”这句话真正的含义。只有耐心听取顾客的心声并重视,才能发现问题,改进工作,更好地为顾客服务。

一次不太快乐的购物体验

新乐店培训部:何丽丽

前几天为了买表彰用的奖品,我来到超市的百货区选杯子。重在激励,所以需要的价位不是很高。当时导购员反复说:“你要的价位太便宜了,我们没有那么多。”我说:“那要货得几天?”导购员有点无奈地说:“我们主任前两天要货了,我也不知道要的什么样的,而且今天我们盘点。”我有点不太明白导购员的意思,就问她:“盘点不能要货吗?”导购员没说话。我说:“你叫一下你们主任吧,我和她说过,我自己问问她。”后来通过和主任的沟通,选定了一款杯子,并留下了电话等待来货。同时,我也将刚才和导购员交流的过程和主任做了叙述,并做了相应的培训。

例很小,但是值得深思。作为信誉楼的员工去购物时都会遇到这样的问题,如果换成顾客,顾客会作何感受?是一走了之?还是习以为常?我想这两种结果都不是我们想看到的。

一次失落的购物经历

赵县店鞋三部:杜建彩

化妆品用完了,便来到某化妆品柜组看看是否有合适的。到柜组后询问导购员,发现还真有合适的。导购员热情地为我推荐了一款买一赠一的,便给我开了票,我就去排队交钱。交完钱去取商品时,导购员找了半天也没找到,就跟我说:没到货,给你退了吧。接着她又给我推荐了别的,但是我心里特别失落。

通过这个小案例,虽然导购员的服务态度没问题,但是作为顾客来说并不满意。在工作中,我们一定要对商品做到心中有数,避免类似的情况发生,这样才能不断提高顾客满意度,为企业积累到忠诚顾客。

星光轨迹

爱研究的美食专家

——记黄骅店五星级优秀导购员王艳敏

黄骅店服务部:刘 

王艳敏从事海鲜项目十几年如一日,她坚信工作的最大回报是通过实践而获得的才干。她在工作和生活中充分践行企业理念,并且第一批通过了公司追求成功人生验收;她是经理、主任的好帮手,提合理化建议,及时完善细化标准流程,如称量流程、IGA标准、打冰墙标准等,让工作更加简单有效;她是同事眼中的老大姐,为大家梳理思路,解疑答惑,充分发挥传帮带的作用;她是顾客的好参谋,诚心诚意为顾客着想,用心仔细挑选,专业耐心介绍。为顾客着想的再多一点是她接待顾客的原则,她充分践行视客为友,拥有众多的忠诚顾客。

一、用心研究美食制作,提高专业度。

随着生活水平的不断提高,顾客不仅要吃饱,还要吃得美味营养,顾客的这一需求就成为了王艳敏研究的方向。她利用业余时间自学考取了公共营养师,还通过书籍、网络、电视关注各类时尚美食和养生节目,从中吸取营养。例如:她在回家吃饭的节目上学了一道照烧鸡腿饭给儿子做了,孩子很爱吃,色彩丰富、营养均衡,适合挑食的小朋友们。她及时分享,教会同事们,也带动了同事们研究菜品制作的热情。对做得好的同事她能及时表扬,存在问题的及时分析原因,给予帮助,鼓励多尝试,争取让大家都有自己的拿手菜。现在商品部呈现出了大批的美食能手,大大提高了团队的专业度。

为了让顾客亲身体验到商品的好。王艳敏和商品部高星优秀导购员轮流负责安排,带动全员参与做好与顾客的互动工作。提前做好充足准备,确定品尝时间、品尝品类、品尝原则,同时规定出谁制作、谁推荐品尝及现场介绍。现在整个商品部制作、互动品尝的氛围非常浓厚,也得到了顾客的好评。

二、用心研究宣传方式,让顾客更好地了解商品。

为了让顾客更便捷地了解、选购商品,王艳敏结合大超特点和不同年龄段顾客的需求特点,用心研究多种宣传途径,为顾客提供满意服务。

1、适合老年人的:现场品尝+文字版的菜谱和图文并茂的广告宣传。她结合老年人的需求特点制定出电子版菜谱的书写格式,制作出模板,便于商品部整体使用。

2、适合年轻人的:当下生活节奏快,年轻人会做饭的少,菜谱广告的做法单一,为了给顾客提供便捷、丰富的美食选择。她计划将一种商品的多种做法制成二维码,并积极寻找资源,多次去二楼手机项目咨询,在同事的帮助下,她们的二维码精彩呈现,单品有花蛤、扇贝、黄花鱼、螃蟹……品类不断丰富,形成了一系列的平台。二维码让顾客更全面地了解各种商品的营养、食材搭配和不同烹调方法等相关内容,供不同需求的顾客选择,解决了顾客等待讲解时间长,介绍听不全面的问题,提高了接待效率,也有效帮助顾客丰富了餐桌,得到了顾客的一致好评。

3、适合中青年的:为了更好地满足顾客需求,传递食材多样化的健康饮食,从201612月份开始建立了美食家苑微信公众号,为顾客定期推送包括蔬菜、海鲜、鲜肉、杂粮、水果等营养全面的菜谱制作方法。到现在为止,推出200多道拿手菜,例如春节的年夜饭,母亲节献给妈妈的爱、高考菜谱方案推荐、中秋节的菜谱、立冬多种饺子馅的搭配方案、季节养生课等与顾客互动交流,传递营养均衡、健康、快捷、美味的饮食理念。每一次的付出,不但能力得到了提升,而且收获了顾客的信任。

她热爱企业,用心研究,善于总结分享,赢得了众多顾客和同事们的信赖。相信在她带领下,团队会有更为精彩的呈现。

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