网站首页 >> 信誉楼人  >> 2018年  >> 2018年3期

为顾客提供解决问题的方案

2018/2/25    来源:    作者:  浏览次数:889
 

为顾客提供解决问题的方案

顾客是对金属过敏

故城店综合部:王子蕾

一天,一位男顾客来到柜组,我热情打招呼后,在询问顾客想要什么帮助时,顾客比较沉默,只说先看看。这时候我发现顾客戴的眼镜是今年比较流行的复古圆形镜框,镜片有些灰尘,便说道:“先生,你方便把眼镜摘下来吗?我先帮您清洗一下吧。”在清洗完眼镜递给顾客时说:“您这款眼镜是今年买的吧?这款镜框是今年比较流行的款型,非常符合你的脸型和气质。”顾客笑了,说:“才买了不到三个月,可是我耳朵这里都磨破了,我打算再做一个新的。”我怀疑顾客是不是对金属过敏,经询问,顾客也不确定,只是说:“以前戴的都没事,从没戴过金属的,可是换了这一副眼镜,就没舒服过。”我先给顾客说明这副眼镜还是新的,换掉太可惜了,紧接着,我给他推荐了一种防过敏胶套,顾客试戴了一下,说:“特别舒服,耳朵马上就不疼了。没想到花几块钱就解决了。”我说:“你的皮肤属于过敏性皮肤,普通金属的镜腿直接接触皮肤,皮肤容易痛痒,这种防过敏胶套专门针对喜欢金属框却对金属过敏的人群。”顾客非常高兴:“等下次配眼镜,我就到你们这里来。”过了两天,顾客来到我们柜组对面选首饰,我主动问顾客耳朵磨破的地方怎么样了,顾客开心地说:“没事啦,谢谢你!”

这件事让我充分理解到,不断提升服务水平,做到切实为顾客着想,为顾客提供满意服务,最终赢得的是顾客的信任!

我劝顾客别退商品

河间店食品二部:许慧英

一位顾客来到我们柜组,说昨天朋友送给了他一套茶盘、茶灶,但没有把购物小票给他,只是跟他说是在信誉楼买的,顾客过来问问能不能退,说包装都没有打开。顾客没有带商品来,我问了顾客关于商品的情况后,想起前两天确实是有几位顾客来,说为朋友挑选一套茶灶和茶盘,正是顾客所说的这套,而且正好是我接待的。我询问顾客为什么想要退掉,顾客说:“我刚盖了新房,哥们儿给我庆祝乔迁之喜,送了这套茶具。但是我以前没有用过这种东西,也没有计划用,所以想退了。”这时我想到顾客的朋友选这套茶具时的情况,于是并没有帮顾客办理退货手续,而是对顾客说:“您的那几位朋友当时恰好是我接待的,他们为了给您选什么样的礼物在这儿讨论了半天,最后几个人达成了一致,给您挑选了那套茶盘茶具,而且买的时候也是非常仔细。您想想,如果哪天这几位朋友去您家里小聚,喝茶时发现没有茶具,是不是有些尴尬呢?其实家里有套茶盘茶具挺好的,有客人来喝茶也方便,还有情调。所以我建议您再考虑考虑。当然,如果您还是想退的话,您方便的时候给我们带过来就行。”顾客听完后点点头说:“还真是,我怎么没有想到这一点呢。但是我也没有用过,不会用啊。”于是我给顾客演示了使用方法,顾客学会后,又买了些茶叶,高高兴兴地离开了柜组。

看着顾客满意离开,我也非常开心。

您不能换这种单卡手机

故城店电子部:吕丙乾

一位中年男士来到柜组看苹果手机。经探询顾客需求,得知顾客想买一个全面屏手机,机身要小一些的便于携带。而苹果正好有一款iphone x是全面屏手机,而且整体机身较小。经过介绍,顾客对这款手机很满意,拿在手里不停地看,很是喜欢,准备购买。这时我突然想到:顾客之前用的是Mate 10手机,只因为Mate 10太大了,想要个小的,而Mate 10属于偏商务的手机。再看顾客的穿着,应该是位商务人士。于是我便问:“您现在用几张电话卡?”顾客有些不解,说用两张。我又问到:“您这两张都用得到么?”顾客说:“常用的是一个,但另一个也不能丢,偶尔有电话,而且绑定了好多东西。”

知道顾客用两张电话卡,我说到:“那您最好不要换苹果了。苹果是单卡的,用苹果手机您最少得用两个,还不如用那一个呢!”顾客一听我这么说,也反应过来了:“还是你们想的全面,小伙子,你要不提醒我,我就买了,买了后还得发愁另一张卡怎么弄。要么说买东西还得来信誉楼呢,我们想不到的你们都帮我们想到了,真是谢谢你啊小伙子。”

顾客想不到的,我们要帮顾客想到,这样才能帮顾客省去很多麻烦。帮顾客省了麻烦,提供了满意服务,才是我们本职工作的充分体现。

多问几句

东光店电子部:曲  

一天,一位女顾客在与我们相邻的玩具柜组买玩具。当她站在通道里等着试玩具车时,我简单地跟她聊了几句。顾客对我说:“你帮我看看几点了,我这破手机也开不了机了,也不知道是手机的问题还是充电器的问题。”我看顾客用的是苹果6splus,就到手机配件柜组借来一个充电器。结果一试,手机能充电并且也能开机。顾客高兴地说:“不是手机的事,那我就放心了,您给我拿这套充电器吧。”这时,我看到顾客还是有顾虑的样子,便继续问顾客还有什么问题。顾客对我说:“我这手机内存太小了,平时给两个孩子拍的照片和存视频就满了,我的淘宝都没法用。”于是,我又给顾客简单地清理了一下,顾客说:“我这手机内存太小了,才16G ,我打算换部手机呢,可是我又舍不得换,当时买的时候挺贵的。”了解到顾客的困惑,我给顾客介绍了“易回购”,买一部新手机可以回收一部旧手机。顾客听着很感兴趣。这时我拿着手机给顾客大概评估了一下,价格是1200元。顾客很惊讶地说:“还能值这么多钱呢?”顾客问我换个什么手机好,因为顾客原来用的是苹果手机,我就给顾客推荐了一款苹果7plus,内存128G,性价比很高。随后我领着顾客去了相应柜组,交付清楚后才离开。最后顾客很高兴地选好了手机,回到我们柜组向我致谢后离开了。

其实这件事很小,但对于顾客来说可能就是大事。在日常工作中,多为顾客去考虑,多在意顾客的每一句话,我们的一份关心对于顾客来说,可能就是一份对信誉楼服务的感动。

要为顾客考虑周全

晋州店内衣部:纪艳轻

前几天一位顾客来柜组选内衣,经过探询得知顾客想找个浅色的薄款内衣,于是我结合顾客胸型给顾客选了两款,帮顾客进行试穿。试穿中交谈得知顾客马上要结婚了,我想到:结合当地的习俗,当天得穿一套大红色,代表红红火火,而且皮箱里要放成双数,寓意是成双成对。不知顾客是否选到了合适的商品,为了让顾客一次性买全,节省顾客来回跑的时间,于是我向顾客做了了解,然后结合着习俗为顾客推荐了搭配方案:两款无钢圈内衣,两款有钢圈内衣,这样穿着既可有效地保养胸型又健康舒适;同时我又给顾客介绍了面膜内裤、男士内裤及一件红色吊裙和一件红色睡袍、一条打底裤。以过来人的身份考虑,这些东西顾客肯定都会用得着。顾客了解了我的用意,对我很是感谢:“要不是有你的提醒,我还真不知道结婚的物品该怎么样准备呢!”得知顾客还没有选拖鞋以及睡衣,于是我又帮着顾客一起去其他组选了合适的商品。

顾客临走时,一直不停地向我道谢。看着顾客满意的样子,我内心也很幸福。作为导购员,能帮顾客选到合适的商品,正是自我价值的体现。

用心服务顾客

石家庄玉华店内衣部:王卓卓

有一天,一对母子走进柜组,我快步走过去热情地打招呼。通过探询得知男士想给他的母亲选一套保暖。他看上了一套灰色的保暖,但我觉得阿姨穿着有点暗,于是我给阿姨推荐了一身颜色比较柔和的紫色保暖,款式也好看、时尚。经过试穿,阿姨很满意,男士拍了图片给家人看,家里人也一致认为我给阿姨选的衣服更合适。阿姨说:“就这套吧!”交流中,我又得知阿姨是本命年,根据风俗,顾客应该需要红色的衣服,通过交流果然有需求,于是在我的建议下,阿姨又选了红色的秋衣套和外穿的红色羽绒服,我又把他们带到经营红色的内裤和腰带的柜组。顾客非常高兴地向我表示感谢。

通过这次购物,让我深深地感受到,给顾客提供一站式服务的重要性,既减少了顾客的购物时间,一次性选到自己想要的商品,又提升了自己的价值感。今后我会更用心地接待好每一位顾客。

我帮顾客选睫毛膏

辛集店日化部:李亚琦

一位年轻女顾客来选睫毛膏,说是朋友介绍了一款睫毛膏很好用,因为过几天要参加婚礼结婚,也想化化妆,过来后直接让我给她拿一支。

但在和顾客交流的过程中,顾客说到自己特别容易激动,以前参加婚礼的时候就常常感动得掉眼泪。结合这种情况与顾客的眼型,她想选的这款并不是最适合她的。我向顾客说明了原因,又为顾客介绍并试用了另外一款睫毛膏,既适合顾客眼型,又有防晕染的效果。

试用完后顾客很满意地买走了。半月后顾客又回来了,反馈特别好用,说以后买彩妆还来我们这儿。听到顾客这样说,我为自己感到骄傲。站在顾客角度想问题,做到切实为顾客着想,在为顾客解决实际问题的同时,也培养了老顾客。

不要再给孩子穿大一号的鞋

深州店童装一部:武雅坤

一天,一对年轻的夫妇带着一个不到两周的宝宝来选鞋,我热情地与顾客打招呼,并进行探询。在沟通中得知顾客想要一双布鞋,因为感觉宝宝走路不是很标准,想调整一下。于是我仔细观察了宝宝的脚型和走路姿势,发现了孩子走路有点不自然。之前遇到过这种情况,于是问道:“您平时给宝宝选鞋经常选大号的吗?”顾客说:“是,孩子脚大,总是怕他穿着不舒服!”这时,我将我以往选鞋的经验加上来柜组以后所学到的商品知识,耐心地跟顾客交流讲解,告诉顾客刚学走路的宝宝穿“大鞋”的危害,并拿出柜组的一双机能鞋来鼓励顾客给宝宝试穿一下。通过宝宝的试穿和走路测试,宝宝很喜欢,顾客很爽快地要了这双机能鞋。然后,我拿着机能鞋的说明书提醒顾客:“您回家后可以看一下,平时选鞋可以给孩子作为一个参考。”顾客高兴地说:“太感谢你们了,信誉楼的服务真好!”然后带着孩子离开了。能帮助到顾客,我觉得太幸福了!

我们对于顾客所能做的不仅仅是把好的商品推荐给顾客,更要为顾客提供更多帮助,把顾客当做我们的亲朋好友,设身处地地为顾客着想。

商场学步

我爱我的这份工作

石家庄玉琢店鞋业一部:刘建方

不知不觉我已在信誉楼工作快四个月了,刚来时的情景还记忆犹新。

我们主任面带微笑欢迎我的到来,跟我简单沟通了一下。当他听我说没有接触过服务行业,什么也不会时,微笑着说:“这个没事,只要你用心学,没有什么是学不会的。”这让我一下子轻松了许多。

说和做毕竟是两码事。刚开始导购时,我说话声音小,加上对商品也不了解,不知道怎么介绍商品。柜组的老员工田姐是个热心人,她有空了就教我,给我讲解商品知识。记得有一次主任让我用FAB句式介绍商品的卖点,我不会用,说得语无伦次。田姐就耐心地、不厌其烦地一遍遍教,给我做示范。

主任总是跟进我的工作,询问我这段时间的工作状态,我遇到了什么问题,会给我提出好的建议,给我鼓励。记得有人说过:如果你非常热爱工作,你的生活就是天堂,如果你非常讨厌你的工作,你的生活就是地狱。我认可这句话,因为人的大部分时间都是与工作联系在一起的。

在这里有我喜欢的同事,友好的领导,和谐的氛围。所以,我爱我的这份工作。

热情诚恳赢得顾客信任

唐县店珠宝部:孙兴敏

我是一名入店不到一个月的实习生,对于商品知识掌握得不够丰富。一天,柜组主任出差,同事刚好有事外出一下,柜组只剩下我自己顶岗,这时候来了一位看表的顾客,我赶紧上前打招呼。顾客说想选块儿瑞士表,我一听心里就开始紧张,瑞士表都是高值商品,正是自己学得最少的部分。我怕自己介绍不好顾客不满意,可也只能硬着头皮上。于是我把顾客请到了相应柜台,为顾客介绍我们经营的瑞士表品牌。顾客说想选一款浪琴,我根据顾客的穿衣打扮给顾客推荐了两款,顾客选中了一款让我给介绍一下。听顾客这么一说,我脑袋开始发懵,于是开口:“实在对不起,我们主任出差了,同事正好也不在,我是新员工,掌握的知识不够丰富,可能介绍的不好。”顾客说:“没事,知道多少说多少。看你挺实诚,而且信誉楼我也信得过。”于是我把表的性能和佩戴注意事项给顾客做了介绍,由于紧张,介绍的条理也不够清楚,想到哪说到哪。没想到顾客说:“嗯,挺适合我的,就要这款,给我开票吧!”

看着顾客满意而归,自己特别有成就感。可能我的专业度不够,但是我态度诚恳,真正把顾客当成亲朋好友,顾客是感受得到的。

上一篇: 顾客心声、柜台内外
下一篇: 生活广角、心潮浪花